簡介：粵港澳大灣區房地產市場年報│2018版權聲明本報告僅供客戶內部使用，未經易居的書面許可，其它任何機構和個人不得擅自傳閱、引用或復制免責聲明本報告中的內容和意見僅供參考，并不構成對所述市場的出價或評估。我司對使用本報告中內容所引發的任何直接或間接損失概不負責。2018年粵港澳大灣區房地產市場年報201901中國房地產大數據應用服務商粵港澳大灣區房地產市場年報│20181232018年房地產市場回顧CONTENTS3012019年房地產市場展望02

簡介：105中鐵二局本部員工崗位說明書部門經營開發中心崗位名稱主任任職條件1、具有大學本科及以上學歷，具有工程系列或經濟系列高級專業技術職務任職資格。2、具有同級，或下一級崗位2年及以上任職經歷，具有企業經營管理知識。3、熟悉國家宏觀經濟政策，以及國家及有關部門關于建筑市場方面的法律、法規和有關規定。4、具有較強的經營、組織、協調、溝通和執行能力。5、具有一定的計算機應用基礎，能夠使用常用辦公軟件。崗位職責1、全面負責經營開發中心工作。2、組織研究、制訂公司經營開發管理規章制度、年度經營目標、經營費計劃，經批準后組織實施。3、組織、安排公司鐵路項目及非鐵路市場重大項目經營開發，主持或策劃其經營投標工作。4、組織研究經營成果分配方案及經營費收取、分配方案，實施公司年度經營目標計劃及經營費的考核。5、簽核下列文稿季、年度工作總結，由經營開發中心擬稿以公司名義下發的文電，呈公司領導的請示、報告，以經營開發中心名義下發的文電，主任會議紀要等。6、在職責范圍內，確保質量、環境、職業健康安全體系有效運行。7、完成領導交辦的其他工作。107中鐵二局本部員工崗位說明書部門經營開發中心崗位名稱副主任A（片區市場開發）任職條件1、具有大學本科及以上學歷，或具有工程系列或經濟系列高級專業技術職務任職資格。2、具有同級，或下一級崗位2年及以上任職經歷，具有企業經營管理知識和經營技術管理知識。3、熟悉國家宏觀經濟政策，以及國家及有關部門關于建筑市場方面的法律、法規和有關規定。4、具有較強的經營、組織、協調、溝通和執行能力。5、具有一定的計算機應用基礎，能夠使用常用辦公軟件。崗位職責1、研究國家及有關部門關于建筑市場方面的法律、法規和有關規定，負責制定與經營開發工作相關的規章制度并貫徹執行。2、協助主任負責經營開發中心工作，分管片區市場開發工作。3、主持、組織公司鐵路項目及非鐵路市場重點領域、重要市場、重大項目的經營策劃與開發工作。4、在職責范圍內，確保質量、環境、職業健康安全體系有效運行。5、完成領導交辦的其他工作。

簡介：1優質客戶關系維護理財基礎和營銷技巧21、請確認手機已經調到振動位置；2、大約持續3小時，留有10分鐘的交流時間；3、隔50分鐘休息一次，10分鐘；讓我們共同創造一個理想環境，愉快地完成學習讓我們一起約定3工作經歷保險、證券、外匯從業資格證書20047中山大學理財規劃師優秀學員200410省行首屆理財理財策劃大賽初賽第一名2005年廣東省分行營業部理財專家組成員20052006年度總行理財專家組綜合理財組分析員20058全國首批金融理財師（AFP）20065至今財富管理中心金融理財師（AFP）自我介紹4今天您可以聽到什么為什么做客戶經理客戶經理有什么資源標準化的銷售流程如何建立正確的投資理財觀念如何處理一些常見的客戶問題5曾曉云高級金融顧問總行、省分行及省行營業部“雙佳”客戶經理多年個人金融從業經驗，熟悉各項業務，擁有豐富的社會經歷，獲獎無數。對證券基金、保險、房地產、實業等領域有獨特的研究和心得。優秀的團隊成員6作為一名客戶經理需要一些什么1、培養興趣2、良好的職業道德3、高度的責任心7高級客戶經理曾曉云1981年高中畢業后參加工作，從工廠生產車間的一名普通工人做起，并擔任過車間管理員。1991年進入工商銀行，首先在支行食堂做炊事員，先后做過網點柜員、帳務、外勤、助理級客戶經理、中二級客戶經理2005年1月被營業部破格聘為高級客戶經理。4月底，調入營業部貴賓理財中心，負責廣州全轄貴賓客戶的營銷。經驗分享無論在什么崗位，都應保持積極的心態和良好的心情；勤勤懇懇、扎扎實實的做好每一天的工作8高級客戶經理曾曉云2003年攬存人民幣1000萬元、外幣180萬美元，銷售保險900萬元、基金688萬元；2004年攬存人民幣1800萬元、外幣150萬美元，銷售保險12163萬元、基金23765萬元、貸款390萬元。2006年上半年，基金12億，第三季度保險期繳62萬，基金1500萬2002年“百佳優秀先進工作者”“優秀儲蓄員”；2004年榮獲保險營銷明星客戶經理、“服務明星”2005年“巾幗展業營銷狀元”2005年全國“雙佳”客戶經理9作為一名客戶經理需要一些什么1、培養興趣2、良好的職業道德3、高度的責任心10高級客戶經理曾曉云經驗分享無論在什么崗位，都應保持積極的心態和良好的心情；勤勤懇懇、扎扎實實的做好每一天的工作1、培養興趣2、良好的職業道德3、高度的責任心11財富管理團隊12優秀的團隊13今天您可以聽到什么為什么做客戶經理客戶經理有什么資源標準化的銷售流程如何建立正確的投資理財觀念如何處理一些常見的客戶問題14您覺得自己的資源夠嗎PPT如何獲得服務客戶的資源15今天您可以聽到什么為什么做客戶經理客戶經理有什么資源標準化的銷售流程如何建立正確的投資理財觀念如何處理一些常見的客戶問題16在工作中如何避免與客戶產生摩擦秘訣讓客戶發泄，道歉，收集信息，認同客戶感受解釋你將采取什么行動，或給予客戶一些賠償最后感謝客戶的意見17標準化工作流程800830早會時間830900財經信息收集整理，工作計劃900930與同事一起迎接第一批客戶9301000確認預約客戶10001200會面預約客戶，推介客戶13001400看當天的財經動向14001600會面預約客戶，推介客戶16001630整理客戶資料，建立檔案16301700寫總結預約次日客戶17001800例會，寫次日工作計劃18接觸營銷流程圖19怎樣設計你的問題202122標準化工作流程800830早會時間830900財經信息收集整理，工作計劃900930與同事一起迎接第一批客戶9301000確認預約客戶10001200會面預約客戶，推介客戶13001400看當天的財經動向14001600會面預約客戶，推介客戶16001630整理客戶資料，建立檔案16301700寫總結預約次日客戶17001800例會，寫次日工作計劃23如何約見客戶對于其中一種產品，記錄自己的工作日志每天要約幾個客戶（電話信息）每天會面幾個客戶（約見推介）每天講解幾個客戶（成功切入，講解完畢）每天成功幾個客戶（成交）24如何約見客戶每天電話預約10個客戶；6個客戶同意約見，其中1人失約，即有5人會準時會面；加上平均每天推介2人，即有7人會面；其中有4人成功切入保險，并講解完畢；最后有1人成交，保單件均5萬，收入250元。即是每1個電話25元每1個會面35元每1個講解88元每1次成交250元1064125如何約見客戶分析一每天約見10人，只有6人同意；不理想每月約見200人，會“浪費”80人對策提升電話預約水平，否則短期內耗盡客戶資源；分析二每天會面7人，只有4人成功切入保險；不理想每月會面140人，會“浪費”60人對策對預約的客戶進行更好的篩選，可提高切入成功率；26如何約見客戶分析三每天講解4人，只有1人成功切入保險；不理想每月會面80人，會“浪費”60人對策提升講解和成交技巧27如何提升每一個環節成功率心態將自己變成一個有條理的人；不斷激勵自己，只關注成功案例；行動每天用什么時間預約10個客戶每天用什么時間會面7個客戶方法提高電話約訪技巧；提高對客戶篩選能力；提高講解的技巧；28今天您可以聽到什么為什么做客戶經理客戶經理有什么資源標準化的銷售流程如何建立正確的投資理財觀念如何處理一些常見的客戶問題29如何建立正確的投資理財觀念PPT客戶經理營銷技巧之投資理財30今天您可以聽到什么為什么做客戶經理客戶經理有什么資源標準化的銷售流程如何建立正確的投資理財觀念如何處理一些常見的客戶問題31常見問題及案例Q1客戶存款多，交談時卻無表現出明顯的需求，總說“不著急，先放著”，怎辦Q2請問如何維護這些沒有特別需求客戶Q3客戶不需要理財怎么辦Q4如果讓客戶虧損了怎么辦Q5要求客戶把所有的錢轉入本行好不好Q6柜員客戶經理的分配應該如何處理Q7如何才是一名優秀的客戶經理32常見問題及案例Q8客戶說我要達到15的收益率怎么辦Q9如果客戶想要買車，而我們看到客戶買車貸款后會嚴重影響他的現金流，怎么辦建議他不要買車嗎Q10有必要主動向客戶推薦“理財策劃”嗎Q11怎么做“投資規劃”Q12請問您認為人民幣升值前景如何如果不懂的時候怎么回答33一句話總結做事前先做人客戶經理像歌手“入門易，優秀難?！?4討論與提問時間游戲“聽明白說明白”35瞬間人生36謝謝大家

簡介：一、影響價格的主要因素1價值決定價格一件衣服150元，一臺電腦5000元，一輛汽車10萬元，是什么決定了它們各自的價格案例今年過年，吃蔬菜成為一件奢侈的事情，價格比往年漲了N倍，甚至超過了豬肉的價格。許多市民表示吃不起蔬菜討論為什么會出現這樣的情況供給需求2供求關系影響價格供求當供過于求，商品過剩，銷售者竟相出售，購買者持幣待購，賣方不得不接受較低的價格以減少他們過多的存貨，于是就出現了貨多不值錢的現象，這時候價格低。供求當供不應求時，商品短缺，購買者爭相購買，銷售者趁機提價，買方不得不接受較高的價格以滿足自身的需求，于是就出現了“物以稀為貴”的現象，這時商品的價格就高。思考俗話說，便宜沒好貨，好貨不便宜，市場上是不是真有物美價廉的商品高價墓地小東的媽媽給小明買了一個書包花了20元，小西的媽媽給小西買了同樣的書包卻花了15元，誰能說說這是怎么回事嗎二、影響價格的其它因素思考為什么早晚價格會不一樣1、個人效用。早上的蔬菜質量好，對于購買者的效用大，故而購買者愿意承擔的費用高（價格高）2、個人偏好。大家都喜歡新鮮的蔬菜思考為什么菜市場和超市的價格會不一樣稅費因素、超市昂貴的入場費、條碼費、海報費、促銷服務費成本全部要轉嫁到消費者思考為什么不同地方價格也會不一樣原產地、物流成本、中間商氣候、時間、地域、生產同樣影響價格電，香煙等奶農倒奶思考價格的變動會產生什么樣的影響呢討論“暮春買毛衣，夏末買涼席，春秋買空調”的合理性。一般來說價格上漲減少購買（需求）價格下降增加購買（需求）商品本身價格的變動會引起需求量的變化。思考是不是所有情況都這樣比如，有沒有一些商品，雖然價格在上漲，但人們對此的需求量影響并不大舉例說明。大米、媒氣、油、鹽價格變動，引起需求量的變動，是不是所有商品的反應程度者一樣大米漲價了，也得買金價漲了，以后再買金項鏈吧結論不同商品的需求量對價格變動的反應程度是不同的。商品交換商品交換的原則等價交換商品交換的途徑商店、門市超市網上購物商品交換的方式一手交錢，一手交貨先消費，后還款商家促銷的幾種手段1打折讓利，是最直接最常見的促銷手段，是經營者在商品原價基礎上打折銷售。2購物反券。這是目前商家應用最廣泛的一種變相打折的模式。當消費者購買到一定金額的商品，消費者可以憑返券在商品消費。如購物滿120元送60元。3價外饋贈。即購買一定數量的商品，即可獲得商家相應的贈品，主要用于家電、化妝品等高價格商品促銷。4有獎銷售。即商場根據自身的銷售現狀、消費者的情況，通過給予獎勵的刺激來引起消費者的注意，促進其消費欲望，購買商品，達到擴大銷售增加收益的目的。傳說中的家庭四大件現在呢好帥的自行車美食的誘惑十一黃金周旅游購物熱潮問題討論人們這么多消費方式的變化，說明了什么1人們的消費選擇越來越多樣化2人們的消費水平不斷提高3消費觀念正在發生變化由滿足基本需要的溫飽型的消費向享受與發展型的消費發展，更加注重通過消費提升生活品質，追求更加健康文明的生活方式。最基本的消費需求吃、穿、住、行新的消費熱點教育、交通住房通信、休閑娛樂等溫飽型提升生活品質，精神方面的需求人們的消費方式發生變化引起這些變化的根本原因是經濟發展，收入的提高每一幅圖片都有一個故事“又要賣腎了”9月12日下午3點，蘋果IPHONE6S、IPHONE6SPLUS開始接受預訂，立馬引爆“果粉”搶購熱情。原以為“賣腎買蘋果”只是一個笑話段子，沒想到還真有人想賣腎買最新的蘋果產品。不過，這個自稱要賣腎的小伙到了最后關頭報警求助。這是南京市公安局秦淮分局白鷺洲派出所最近接到的一起報警。雙雙待業家中上海80后小夫妻違規超生后，決定將孩子賣給他人。妻子張某在網上的發帖內容顯示，她幾乎每一次都會將嬰兒以3萬、5萬等數字“明碼標價”。而更讓人吃驚的是，當他們得到拐賣費用后立刻上網，購買了IPHONE手機、高端球鞋等物品，不多久就將數萬元揮霍一空。今年5月，他們的罪行終被發現。日前，楊浦區檢察院以拐賣婦女、兒童罪對二人提起公訴。某高校一位大一新生瞅著身邊好友都有高檔手機、電腦，便自作主張貸款8700元買了一部蘋果電腦，事后父親得知孩子是為了攀比，很是生氣。另一位高校新生為了購買價值超過2萬元“蘋果三件套”，竟對母親地說“不給我買，就讓我在大學丟臉去吧”。無奈的母親只能蹲在墻角，手捏紙巾，低頭啜泣。討論這幾個當事人，都有哪些共同的心理PS靈魂的墮落，一味追求享樂，心靈麻木，急需要救贖。我們在消費的時候，要堅決抵制這些不良消費心理，做一個理智消費者。別人有的，我也要有，全然不顧自身的收入水平和條件，也不管這樣的消費對自己是否合適。別人沒有的，我也要有，并以此為榮耀。順從社會大眾的消費潮流，仿效大多數人的消費行為。討論做為學生，目前還沒有收入，面對這么多心儀的產品要怎么做該持怎樣的心態世界上有一個名詞，叫沖動沖動，即神經沖動，指沿神經纖維傳導著的興奮。興奮容易讓人兩眼發光2015雙11天貓實時數據01分12秒10億02分22秒20億05分45秒50億12分28秒100億17分58秒無線成績額100億22分49秒160億30分49秒191億33分53秒200億1點1分28秒無線成績額191億1小時13分59秒300億110分鐘交易額330億最終，突破912億馬云樂開了花2015年雙十一退貨率達到了63退貨金額達到574億有誰知道退貨率是多少興奮沖動的后果沖動消費PK理智消費討論造成沖動購物的原因有哪些1對商品有好感。2心情舒暢，不知不覺就買多了。3秒殺，搶購心理。4廣告太美太誘惑。別被沖動的火焰蒙蔽了雙眼沖動型消費理智型消費小測試今天的晚餐是烤魚，看著盤子里的魚，你會從哪個地方開始動筷子A魚頭部分B尾巴部分C中央部分D到處亂來測試你的消費觀A這個選項的朋友，只要是讓他看中的東西，若是不得手便是不罷休，平時雖然有節省的習慣，卻仍會有大量采買的可能，不過，這種情形發生的頻率不高，因為能讓他看中意的東西不是很多B這個選項的朋友，他是標準的鐵公雞，即使買泡面都要考慮到底是買碗裝的還是紙包的。C這個選項的朋友，他是百貨公司大減價中，最受歡迎的盲目購物者，只要喜歡就掏錢買，所以，常成負債累累的可憐蟲。D這個選項的朋友，他是那種時常忙到半夜三更，卻仍做不出什么事情的人，因為做事漫無目標，花錢的態度也無所謂，所以常把錢交給別人處理。生活中我們會遇到我的錢不知不覺就花沒了，也不知道花哪去了怎么辦呢由“月光族”到“月欠族”合理消費的基本要求1水平要適度消費時，應充分考慮自己的經濟能力，不能不顧自己的支付能力和真實需求，盲目羨慕那些高消費人群，要做到量力而行，適度消費。2結構要合理不可只享受當下，透支未來，既要滿足物質需要，也要重視文化修養的提高。3方式要得當根據自己的實際需要和支付能力，有選擇地采取合適的消費方式。負債消費的例子重慶一名大學生分期購買蘋果，但是由于經常大手大腳沒有節制，最后不得不去工地搬磚還債。1消費前，作預算，把錢花在關鍵點。2消費中，不超支，經濟適用是首選。3有理智，不攀比，金錢絕對不浪費。4環保點，節儉點，綠色消費更美好5我的消費寶典消費寶典1假設今天你中了500元的獎金，你會怎么花這筆錢呢2請你制定一個合理的零花錢消費方案。走進生活是個難題健康區教育區休閑區小食吧你每個月的零花錢約是元。你的零花錢一般是這樣安排的零食約（）元學習用品約（）元買書約（）元購買日常生活用品約（）元上網約（）元其他約（）元節余約（）元節余的錢你是怎么安排的你覺得自己對零花錢的安排是否合理有沒有需要改進的地方中學生的零花錢使用情況問卷調查老師寄語同學們不管社會發展到什么程度，節儉美德總是受人推崇的。學會合理消費，養成文明的生活方式已經不僅是個人的問題，也是國家、社會發展進步的必然要求，因為世界的資源是有限的。希望同學們能夠在日常的消費中，在合理消費的基礎上，發揚艱苦奮斗的優良傳統，為更好地參與國家的經濟生活奠定基礎。

簡介：不同層次的人對管理的理解也不同高層中層基層管理就是決策管理就是控制管理就是操作經營與管理的關系（法國管理學家法約爾認為）技術活動商業活動財務活動安全活動會計活動管理活動管理是經營職能活動之一行為科學思想家認為管理是協調人際關系改善人的情緒狀態激發人的積極性以達到組織目標的一種活動管理實際上就是處理或協調行為、動機、需要三者關系的一種活動不同出發點對管理的不同理解強調工作任務管理就是由一個人或多個人來協調其他人的活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果。強調領導者個人藝術的人認為管理就是領導。強調管理過程的人認為管理就是為了達到一定的組織目標所進行的計劃組織控制過程。強調管理中人的因素的人認為管理就是調動人的積極性，通過他人的努力以達到組織目標。積極性包括責任心主動性創造性忘我從三論的角度定義管理管理就是用信息去控制系統綜合看來管理是社會發展的產物，是共同勞動的結果，是為了達到一定目標，管理者依照某些原則、程序、方式、方法和手段，對有關的人和事進行計劃、組織、指揮、協調和控制的一系列活動的總稱。概念包含了三層意思1、管理是一種有意識、有組織的群體活動，不是盲目無計劃的、本能的活動2、管理是一個動態的協調過程，它貫徹于管理過程的始終；3、管理是圍繞著某一共同目標進行的，目標是否切合實際，直接關系到管理成敗或成效的高低。管理主要是對人的管理人人人人人人人人管理思想的發展傳統經驗管理科學管理古典組織管理人際關系學說現代管理五個階段一、傳統經驗管理階段這個階段從18世紀末到20世紀初傳統經驗管理解決的主要問題是實行分工協作保證市場順利進行充分利用人力、物力和財力減少資本耗費，以賺取更多的利潤企業管理的主要內容生產管理工資管理成本管理傳統經驗管理階段主要特點（1）仍然依靠個人的經驗進行生產和管理。（2）工人和管理人員的培養，是師傅帶徒弟?！翱茖W管理理論”階段從20世紀初到40年代代表人物是美國的泰勒，其貢獻有（1）工作方法的標準化（2）工時的科學利用（3）實行差別化的計件工資制（4）按標準操作方法培訓工人（5）在工人和管理人員之間，明確劃分職能對科學管理作出貢獻的還有動作研究的創始人吉爾布雷思夫婦甘特創造出生產計劃作業的線條圖，簡稱“甘特圖”福特創立了汽車工業的流水生產線“古典組織管理理論”階段代表人物是法國的法約爾他的理論的主要內容有企業活動類別實現管理職能的十四條原則管理的五要素管理的五要素計劃即探索未來和制定行動方案組織建立執行任務和權力的結構指揮使每個人都履行其所負的職責協調統一和調各部門、職工的活動控制核實情況的發展韋伯認為“理想的”行政組織模式具有六個特點明確的分工各個職位符合職權的等級原則有明文規定的法規與規章組織成員之間的關系非人格化人員的任用、升遷與工資有嚴格的標準管理權與所有權相分離“人際關系學說”階段20世紀20至30年代梅奧是人際關系運動的帶頭人霍桑試驗1927年至1933年職工是“社會人”而不是“經濟人”企業中存在著非正式組織所謂正式組織就是具有一定的目標并且有規章、制度、政策等規定各成員相互關系和職責范圍的團體非正式組織是指成員在共同的工作過程中由于抱有共同的情感和愛好而形成的非正式團體這些團體有自然形成的不成文的規范和慣例，其成員必須遵守。梅奧認為提高生產效率的途徑是提高工人的滿足度安全方面歸屬感方面友誼方面的需求得到滿足職工的滿足度越高，其士氣就越高，從而生產效率也就越高?！艾F代管理理論”階段從20世紀40年代開始管理程序學派管理科學學派行為科學學派系統學派經驗主義學派權變學派以人為中心的管理等現代管理的主要特點有提出“管理的重心在經營，經營的重心在決策”的觀點開發新產品、提高技術水平作為企業發展的核心問題重視人際關系的調節，實行以人為中心的管理運用計算機及網絡等現代科技成果實行系統管理，把企業看成是一個開放的系統管理的職能管理職能是指管理的職責與功能決策、計劃、組織、用人、指導、指揮、領導、協調、溝通、激勵、代表、監督、檢查、控制、創新等。計劃職能計劃職能是指對未來企業經濟活動的目標、方案和步驟的設計計劃職能的內容主要包括預測、決策和編制實施計劃三個方面組織職能組織職能是指對企業經濟活動的各種要素和人們在經濟活動中的相互關系進行合理的組織。組織職能的內容包括兩個方面按照企業的目標、任務、規模和環境，合理設置企業的組織結構，建立管理體制，確定個職能機構的作用，規定各級權利機構的責任，合理地選擇和配置人員，建立一個統一有效的組織管理系統；根據各個時期任務所規定的目標，合理地組織人力、物力和財力，保證各部門、各環節銜接，以取得最佳的經濟效益和社會效益。領導職能管理的領導職能就是通過各種信息渠道，（包括領導、指揮、教育、鼓勵、正確處理各種關系等）對組織成員施加影響，使他們努力地完成工作目標領導職能的任務施展領導才能以滿足員工的需求為途徑，激發員工發揮應有的潛力消除組織內部矛盾，增進和諧的工作關系改善信息溝通，提高組織效率控制職能控制是指為保證實際工作及其結果能與計劃和目標相一致而采取的一切管理活動?？刂频膬热菥唧w有生產控制質量控制庫存控制成本控制人員控制等協調職能管理的協調職能是指為了完成企業計劃目標而對企業內外各部門、各環節的活動加以統一調節使之配合得當的管理活動。協調包括外部協調和內部協調，它又可分為縱向和橫向協調。協調職能主要包括以下方面1、企業整體計劃與市場需求之間的協調2、企業各部門之間的協調3、各部門應承擔的工作任務的協調4、各部門的計劃和外部環境之間協調

簡介：東莞中原策略中心2011年12月淡市營銷突圍攻略集錦前言東莞市場跟隨樓市大勢在2011年10月中下旬成交持續下滑，11月成交跌入冰點，很多項目周成交12套，甚至部分項目周周掛零。目前的市場出現明顯的淡市特征客戶觀望、看跌預期強烈，入市缺乏信心，現場來訪量少，蓄客不理想等等。這種情況預計會持續到第一季度末。本專題抱著拋磚引玉的想法，從增強客戶信心、拓寬客源、降低置業門檻、新型銷售平臺應用等角度，對曾經使用或者現在正在使用的一些淡市營銷攻略進行搜羅整理，為各位策劃同事開闊思路，提供借鑒參考。也希望大家能群力群策，想出更多的營銷攻略破局淡市，并應用到相應的項目中去，從實際出發解決目前項目銷售難的問題。一、增強客戶信心類保值回購提振客戶信心，還需低價和低門檻配合。深圳綠景香頌三年內原價回購綠景香頌開盤當天特價遠低限價，次日0點取消，當天特惠3000萬；當天購房將享“3年保障回購計劃”，即2014123業主可讓綠景按原價回購物業稅費各擔。這是首個“3年保障回購計劃”。東莞黃旗山1號2000萬保價承諾，一年內保價回購，全額無息退款從12月1日起至31日，客戶在黃旗山1號購買指定房源，只要業主想退房，都可以在明年8月31日（交樓日）之前一個月內，無條件提出退房申請，開發商將按原購房合同價將房款無息返還給業主。開發商針對購房的客戶，2成樓款客戶可以申請分期付款，相當于這部分款項在客戶手中，消除客戶擔心開發商卷款潛逃的心理。效果據統計，目前10余個大中城市20余樓盤已將“降價補差價”或“原價回購”承諾與低價銷售綁定。目的是在淡市之下提振購房客戶的信心；由于“吃頭啖湯”效應，該動作引起了大眾注意，快速擴大了項目的知名度；但對成交的實際作用有待考察。策略只要是一次性付款的購房者，都可以在合同中和開發商約定，三年后只要不想繼續持有這套房產的，開發商都可按照現在購買價格再溢價進行回購。要回購者在交房后不能辦理房產證，否則交易過戶產生的稅費成本相當高昂，開發商不會替購房者承擔。效果適合一次性付款的產品，如寫字樓、商鋪等。上海綠景的“新城1號”寫字樓項目用該策略，三年后溢價16回購。相當于向購房者融資，比向銀行貸款還劃算。溢價回購銷售融資兩不誤，開發商購房者雙贏。比房行動信心比黃金還貴策略根據客戶的實際情況，除了給客戶提供置業計劃書外，現場對客戶關注的多個項目進行書面化的多維度多指標的打分比較。從地段、配套、品牌、品質、戶型、景觀、規劃、成本、價格、投資回報率、物管等方面進行客觀理性比較，目的通過對比讓客戶全面了解認知項目的價值，從而接受產品的價格，認為物有所值。效果特別適合高品質又不愿意大幅降價的項目，對理性的客戶尤為奏效。二、拓寬客源類策略南寧的匯東酈城、匯東天闊之“團購新主張”。廣告語破7每多一人購買，就降一級價格上封頂，下不封底。人越多，越便宜“破7”是指參加了購房風暴預約的客戶將有可能享受到7000元㎡以下的價格，但具體價格還要視最終預約客戶數而定。降價級是5元人，封頂價和封底價不透露，引發懸念。效果引發全城熱議。制造懸念封頂價封底價但最終還是價格上有實質的優惠，不然就成為了營銷的噱頭，引起客戶反感，做壞口碑。團購新主張人越多越便宜淡市營銷客為首全面整合合作伙伴的客戶資源策略開發商充分利用合作伙伴手頭上的客戶資源，如建筑規劃設計公司、景觀園林公司、建筑商、建材商、家具商家、家電商家、裝修公司、廣告公司、媒體、短信公司等等。這些公司要與開發商合作，前提是能帶來客戶資源，最后是組成看房團，不一定成交，但要到銷售現場。同時對這些客戶采取團購優惠，10人就可以組成一個團購。效果市場淡，最主要是客源，這個方式操作得好，客戶資源得到較好的整合，對成交有明顯的促進作用。但記得同時要體現代理商的價值，在策劃、組織、執行、銷售等流程上做到精細化，并注重客戶滿意度，令到口碑相傳提升后期的項目形象和價值認同。要面子不要錢團購致勝之核心關鍵策略啟動企業團購時，與該企業的第一把手對接，給他幾個點的優惠權限，員工買房找他簽批即可獲得這些優惠，使得該企業領導非常有面子，也加強了企業員工與領導的溝通，增強企業歸屬感。效果某些項目做銀行團購的時候就用到該策略，給銀行行長3個點的優惠權限，效果非常好。策略在商業旺場人流量比較大的地方做項目外場展示，甚至可以同時組織兼職大學生派發項目宣傳單張并簡單介紹項目、征詢對方看房意向，同時開通購房直通車，將外展場的意向看房客戶集中免費接送到項目現場。效果增加銷售現場人氣，拓寬客戶渠道，為意向看房客戶提供免費交通，增加上門率，特別是對于一些交通不是非常便利的項目尤為必要。如果配合現場的展示和接待到位的話，勢必會增強市場和客戶對項目的認知和認同，為后續成交奠定良好的基礎。此舉會一定程度上增加開發商的營銷成本，但換來的是大量的意向客戶上門，對蓄客、人氣、成交均有明顯的提升作用。購房直通車轉被動等待為主動出擊策略推薦人帶客上門登記確認成交后對介紹人給予一定的獎勵（可以是一定金額的超市購物卡，同時可以在合作超市設外展場，將推薦有禮活動內容進行宣傳，擴大活動的影響力。），他的下線發展了下線后有成交都逐級進行獎勵，形成傳銷中的金字塔結構，發展下線層級越多，下線人數越多，得到的獎勵越多。效果主要是利用了社會關系營銷，通過該活動組建起一張關系營銷網，最終成為全民營銷，對項目成交有非常明顯促進作用?；顒雨P鍵點在于傳銷是違法的，目前在法律上這樣的做法是否違法還需要進行法律方面的咨詢，否則啟動這樣的活動會有較大的法律風險。推薦有禮激發全民營銷三、降低置業門檻類策略首次置業首付三成，其中客戶只需要交一成首期，另外兩成首期由開發商墊付，其中一成首期客戶在交樓前分期付款，還有一成直接由開發商直接墊付，在首期款中去掉。而簽約的合同價沒有改變，配合房價適度的調低，由開發商直接墊付的一成首期其實不足一成，降低開發商的資金壓力。效果塘廈丹緹軒目前就是采用這種方法，雖然在淡市，但仍舊去化明顯，同時房價沒有明顯的降低，沒有傷害到老業主的利益。開發商在資金上事實上并沒有墊付太多，如果銷售量不是非常大，造成的資金壓力不會很大，但卻換來了較好的銷售業績。降低首付直接降低置業門檻，刺激成交策略東莞景湖榮郡推出幸福71青年置業助力計劃，所有于2011年11月19日2012年1月5日在景湖榮郡購買任何住宅，即可享有景湖榮郡青年置業助力計劃。景湖榮郡樓盤71青年置業助力計劃是指除享受認購優惠、付款優惠、簽約優惠之外，還可享受免除契稅、印花稅、律師費以及新業主置業大禮包。購房還送全屋品牌家電，同時所有簽認購書客戶可以參加榮郡樓盤現場家電大抽獎。同時推出特價單位，綜合各種優惠后，價格從原來的9000元平方米回落到8000元平方米左右。南京樓盤宋都美域推出“貼息免稅”計劃，主要是補貼約總價3個點的利息優惠，再返還約總價2個點的契稅優惠。目前該項目在售1、5、6號樓房源均為現房，主力戶型為133平方米、135平方米和141平方米，毛坯，三房，均價19500元平方米，此次活動最高每平米降價幅度達1000元。效果這是變相的降價，在一定程度上減輕購房者的負擔而為購房者接受。南京該樓盤在活動后的一周內收獲了近20套銷量。景湖榮郡該計劃結合特價后有一定的成交，但整體效果還是沒有達到預期。貼息免稅，還得配合房價回歸策略客戶試住計劃需交納一定數額的定金及簽署預購（試?。┖贤瑫?，在簽署預購（試?。┖贤瑫院笾寥牖锲陂g，發展商自行供樓。在入伙后正式試住物業，每月按照以規定的租金交納月租，試住期限為1年，在一年試住期間任一時間內，客戶可將之前交納的月租金低作首期房款，在補齊首期房款后可簽署商品房買賣合同，辦理產權過戶和銀行安揭手續，進入供樓階段，在一年試住期滿，如客戶不想購房，發展商可以退回定金，收回物業。效果這種方法對開發商的資金要求非常高，在入伙前和客戶試住期間都要自行供樓，同時首付款只有定金和入伙后的租金收益；但對成交促進作用預計比較明顯，因為置業門檻大大降低，相當于延遲了兩年左右時間交足首期款，有充足的時間籌集首期款。試住極致淡市營銷中無奈之舉四、新型銷售平臺類策略2011年4月23日SOHO中國網上賣房的拍賣活動舉行了兩場，首個推出的是北京朝陽門SOHO二期122商鋪，在網上從零元底價起拍，經過37次激烈的角逐，被買家以720萬元的價格購得；而后，位于北京東二環銀河的SOHO1152商鋪經過78次激烈的爭奪，被一名網友以1202萬元買下。2011年10月以來，SOHO京望項目與新浪樂居再次合作，舉辦了“網上搶房，價格你定”的營銷活動。潘石屹和任志強日前集合國內20余家地產開發商宣布成立“中國房產電商競價聯盟”，并準備于12月中旬在全國范圍內拿出100套房源進行0元起拍。效果賺足吆喝。此舉在大城市較易取得成功。在東莞，小戶型營銷較為適用此方法，如在東莞應用將不可避免要找“托”協助。0元起價，網上售房。策略南京365地產家居網推出了“每天房價降1萬，網絡無底價搶房”活動，該網站將拿出一套總價約56萬元的房源在線供網友截殺，總價每天降低1萬元，網友們可以在自己心底價位點截殺下來，而到底會降到什么價全由網友的鼠標做主。最先截殺的網友將獲得購房權，填寫真實姓名等信息后通過網絡支付5000元搶房定金，即宣告搶房成功。如果在一個月內未與開發商辦理購房手續的，則被視為自動放棄購買權，5000元搶房定金也不予退還。效果在全國范圍內引起了一定的轟動效果，引發媒體爭先報道。房價每天降1萬，網絡無底價搶房策略11月初香樹麗舍與東莞搜房合作舉辦了“搜房狂”活動。開發商拿出一套單身公寓單位，在網上召集購買。申請的人越多，折扣越多，申請滿2000人后，折扣為5折，開發商墊付首付，送裝修。集中時間現場搖號決定買家。宣傳渠道主要為搜房網、短信、派單。效果反饋1、引起了一定的新聞效應，擴大項目知名度。2、當天到場約300批人，起到了暖場的效果?！八逊靠瘛被顒?，五折賣房五、其他類策略臨近春節，很多人趁春節期間組團出外旅游，如果在買房的時候贈送組團旅游，一方面對買房者而言吸引力會比較大（特別是贈送國外游），同時還可以提前建立鄰里關系，一起旅游的人未來就是鄰居，和諧的小區氛圍也是很多人買房時很看重的。效果效果預計比較好，但不建議未來跌價明顯的項目使用，因為房價下跌后這些老業主不滿的話聯合起來鬧事比較容易，影響力也非常大，影響到后續的口碑，從而影響后續銷售。買房送組團旅游提前建立鄰里關系2011年12月1519日開展的東莞中原“淡市營銷金點子”征集活動期待您的參與更多的精彩由您續寫更多的驚喜由您創造東莞中原策略中心2011年12月謀勢而動因勢而變淡市金點子精選匯集前言受多重嚴厲政策的影響，2011年下半年的東莞樓市陷入冷清?？蛻粲^望情緒彌漫不散，開單變得比以往任何一個時候都更加艱難。在這樣的形勢下，中原各個項目該如何突破2011年12月21日，由中原地產策略中心牽頭組織，各事業部、商業部參與，在金格士酒店7樓多功能會議廳舉辦了一場主題為“謀勢而動，因勢而變”的淡市“金點子”分享會。董事總經理、各事業部總經理、總監、各位同事皆出席本次分享會，與同事們一起群策群力，為淡市開單出謀獻策。整個活動過程中，同事們提交的“金點子”共100余條，小組討論出的金點子共60條，其中有部分是重復的。策略中心對各位同事個人提交、各小組匯報的“金點子”進行整理、分類歸納，希望它們能夠在實際工作中給予各位靈感，從而為自己的項目找到適合的突破之路。淡市下常見的營銷難題營銷推廣上門量少人氣不足成交率低常規的營銷推廣效果甚微淡市應對“金點子”發展商營銷成本控制與高端酒店合作贊助企業年會全民營銷買房送房與保險公司合作全家老小買房低成本事件營銷不降價吆喝式賣房剝削合作單位加速回籠資金購房送旅游購房送愛心基金購房送黃金等淡市客戶維護突破限價規定淡市應對“金點子”淡市應對“金點子”建中原房地產實體超市電商平臺做聯動中原的通訊錄里能找到三級市場各個分行經理、組長的聯系方式?？梢园炎约喉椖康馁Y料快遞給中原分行經理、組長，讓他們在沖業績的時候，能主動聯系到自己的項目做聯動。（推薦指數★★★★★）一網打盡三級市場分行經理廣深聯動之路已越走越窄，可以嘗試突破原來的二三級聯動方式，運用電商品牌，與拉手網、美團網等知名團購網站合作。最大程度地利用他們的平臺，爭取到更多的客戶。（推薦指數★★★★）在高端、人氣旺的地段租下鋪面，集中鋪排中原的所有在售樓盤，建立所有樓盤的“公共售樓處”?？梢耘c各項目開發商進行洽談，由開發商投資，中原執行。（推薦指數★★★）提高上門量一證抵萬金看樓送圍巾結婚證、準生證很平常，但是拿它們前來來買樓，現場可抵10萬元。以此相配合，在現場舉辦各個年代的婚紗秀以及寶寶成長計劃，增加現場的氛圍。（推薦指數★★★★★）小組賣房團隊協作在淡市中顯得異常重要，小組跟進每一批客戶，在現有上門客不多的情況下，提高成交率。此策略能避免因為個人的能力問題造成客戶流失。（推薦指數★★★★★）一單打盡客戶淡市下運用平臺作戰。把中原所有樓盤信息集中到一張A4A3紙上，精美制作。擺放在售樓處，也可以派發給客戶。盡量做到成交的客戶都在中原的樓盤，對提高公司整體成交率有幫助。（推薦指數★★★★）送房上門建立一支業務素質高的直銷隊伍，把房子送上客戶的門口，這是傳統的坐銷模式所無法做到的。甚至可以把渠道化銷售無法覆蓋的市場其他角落全部覆蓋，在最大程度上把銷售推向市場的最縱深處。（推薦指數★★★★）每個人都有占便宜的心理，充分利用其心理，給予客戶一定的優惠，同時讓其簽署一份優惠保密協議，使客戶自己都認為比別人購買得更實惠。（推薦指數★★★★★）面對誠意客戶，進行層層洽談，先由銷售員進行項目介紹、算價等基本信息；再由項目經理深度洽談，并給予一定的優惠；再由總監或總經理出面洽談，給予特定優惠。事實上僅是把原有折扣放完，但給足客戶面子。（推薦指數★★★★★）不降價高調賣房，通過現場接待傳遞給客戶我們不是求著你來買房子，想要買房，就必須按照我們的規則來。此類方法若是在區域壟斷非常強的房地產開發市場，完全可以眾開發商達成市場聯盟，慢慢的給到客戶信心。（推薦指數★★）不降價賣房住宅市場受政策壓迫成交慘淡，此時如有商鋪、車位，可靈活變通讓這些不受政策影響的物業先行。即便在賣不出房子，資金回收不理想的情況下，沒有哪家公司承認自己資金鏈緊張。當前除了不少樓盤加大優惠促銷力度外，開發商還特意加推此前保留的車位、商鋪。這是當前開發商回收現金流最為有效的方式之一。萬科紫臺、彌珍道、東城國際、中信凱旋公館等樓盤在淡市下推商鋪，皆取得了不菲的銷售業績。（推薦指數★★★★★）加速回籠資金商鋪、車位先行淡市客戶維護突破限價規定降低首付3年0月供首次置業首付三成，其中客戶只需要交一成首期，另外兩成首期由開發商墊付，其中一成首期客戶在交樓前分期付款，直接降低置業門檻，刺激成交。（推薦指數★★★★★）10年0月供可通過開盤抽獎的形式，抽取一定名額“10年0月供”的客戶，由開發商直接在房價中減去。作為一個噱頭來做，吸引客戶成交。（推薦指數★★★★★）零售業營銷學習零售業營銷的做法，有買有送。如買一房送一萬，買兩房送兩萬，買三房送三萬。買的越多，送的越多。（推薦指數★★★★★）買房送平方買房送錢的方式過于普遍?？梢該Q一種方式讓利給客戶，買房送平方。比如買100平方米的房子，只付90平方米的錢，送了10平方米。此操作方法有一定的法律風險，須咨詢律師相關細則后再實行。（推薦指數★★★★）特定單位內部員工購房優惠操作方式第一步以正式的形式向外鋪放內部員工購房優惠政策，宣傳階段。（銷售同事必須保持神秘的態勢去通知客戶，讓其充分感覺優越感）第二步充分正式化，在公司網上公布已審批的員工通知，銷售經理把握網上公告信息，然后把客戶集中銷售現場，制造40未通過的假象，銷售經理釋放信息，然后客戶集中選房。第三步要有足夠的折扣，面價往上調幾個點，然后讓客戶真正感受到優惠，一口價86折，瘋狂搶購，實現成交。要求銷售經理對待客戶必要一視同仁，統一釋放折扣，選房當天過后，折扣馬上收回，下周同一時間再次釋放，實現持續成交。效果佳兆業﹒東江豪門12月上旬成交量同比11月上旬翻了兩番（推薦指數★★★★★）解決客戶決策周期長售樓中心擺放展板，在上面公布樓盤的成本信息，讓客戶明白房價的組成，化解價格抗性，停止觀望。這一方法的應用適用于高地價的樓盤，確實是開發商“利潤空間有限”才曬，否則效果適得其反。（推薦指數★★★★）售樓中心曬成本保值回購在規定的時間內，客戶購買指定房源，只要業主想退房，都可以在約定的時間內無條件提出退房申請，開發商將按原購房合同價將房款無息返還給業主。如東莞黃旗山1號，就實施了此種方法。另外開發商針對購房的客戶，2成樓款客戶可以申請分期付款，相當于這部分款項在客戶手中，消除客戶擔心開發商卷款潛逃的心理。保值回購在一定程度上化解了客戶淡市觀望的心理，但是如果沒有真正的讓利給客戶，讓客戶感受到實在的優惠，成交還是有難度。（推薦指數★★★★）提升客戶信心四、營銷推廣求新求變良將用兵，若良醫療病，病萬變，藥亦萬變。白豪子兵THANKSFYOURATTENTIONWISHYOUAGOODDAY

簡介：客戶聲音分析與項目管理目錄一客戶聲音分析二六西格瑪項目管理三項目界定一客戶聲音（VOC）何為客戶聲音VOICEOFTHECONSTOMER客戶聲音（VOC）是用來描述客戶需求以及他們對你的產品認識。為什么客戶聲音非常關鍵客戶聲音資料有助于組織確定提供什么樣的產品和服務確定這些產品和服務的關鍵特征和規格確定對何處進行集中力量改進獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應地來測量改進情況確定客戶滿意度的關鍵驅動因素SIXSIGMA戰略識別客戶重視的CTQCRITICALTOQUALITY重要品質特性，并執行其改善的PROJECT。提供者酒店客戶溫度適宜6580℃的精品黑咖啡員工快速反應機制稱心的陳列優雅的商務環境溫度適宜的好咖啡迅速的服務有醒目的標識商務交流識別需求，縮小差異例1酒店客戶的聲音例2家電企業商家完善的售后服務實際非常態情況下的售后質量有了售后的標準化流程為什么還不能滿足客戶需求呢例3TTETTE我們該提供什么FD客戶需要是什么客戶聲音資料收集流程1確定客戶并決定需要了解什么2采集并分析被動系統資料然后再利用主動方法填補空白3分析數據生成用客戶語言表達的需求表4將客戶語言轉化成關鍵質量特性5確定關鍵質量特性規格結果客戶和客戶列表確定被動和主動資料來源確定客戶需要的口頭資料或數字資料定義關鍵質量特性CTQ的必要條件每一條質量關鍵質量特性CTQ的規格客聲之聲計劃綜述項目工作表客戶聲音計劃特征列出合使用產品和服務的主要客戶并記錄與你項目有關的潛在客戶群體。確定包括所有相關的內部或外部人員（比如中間客戶，例如后勤供應者等等。）思考需要從這些客戶中了解什么搜集各種有關客戶需求資料的來源。逐一進行總結，確定與那些客戶聯系，什么時間及怎樣聯系。對客戶問題的反應確定級別解決產品問題客戶環境人方法輸入測量機器流程儲備的產品產品輸出產品問題如何生產對策級別1確定產品級別2解決流程級別3解決系統確定級別實例示例手把表面腐蝕問題級別1確定手把是否存在腐蝕問題A客戶現場的產品B在庫存的產品怎么辦更換損壞的零件級別2解決處理可腐蝕材料的流程。A在庫存的B在供應商處怎么辦使用無觸處理級別3系統地解決對產生此類問題的系統進行改進怎么辦分析設計，檢查可能出現的腐蝕問題將客戶的聲音轉換成客戶的需求CTQ關鍵質量特性為什么要創建關鍵質量特性樹呢將廣大客戶要求轉換具體的關鍵質量特性（CTQ）要求幫助團隊從概念到詳細規格確保需求的各個方面都記錄下來VOC需求CTQ產品服務特性項目的Y輸出變量可測量項目Y的衡量規格界限容許的缺陷率或可接受的質量水平目標值或額定值有些CTQ可能不適用CTQ是搭起我們流程輸出和客戶滿意度的橋梁CTQ是將顧客對產品或服務的需求量化的結果CTQ是對產品或服務的關鍵需求CTQ是顧客用于判斷產品或服務的質量二六西格瑪項目管理項目計劃制定切實可行的計劃是實現項目目標的重要保證1任務分解（WKBREAKDOWNSTRUCTUREWBS）任務分解表2估算任務時間并確定任務之間的關系3項目工作計劃EO4MP6式中E為時間估算結果O為樂觀估計時間M為正常估算時間P為悲觀估計時間項目工作計劃表六西格瑪項目計劃甘特圖甘特圖4確定重要“利益相關方”讓他們對西格瑪項目的正確認識并提供有效支持是非常重要的與項目密切關系的包括被項目結果影響的部門或人影響項目結果的部門或人有決定權的人提供資源的部門或人被采納意見的專家相互關聯的包括有規律為項目提供數據信息的部門或人引起團隊重視的部門或人編寫項目計劃書編寫樣本要求項目組長與業務負責人作成項目特許書六西格瑪項目控制1項目控制原則項目控制就是監控項目計劃實施的過程項目標準實際測量找出差距問題解決項目控制流程2項目控制的工具和方法風險管理計劃風險識別風險評估預防計劃風險評估矩陣說明H代表高M代表中等L代表低重點對于總威脅中等及總體威脅大的要制定風險預防計劃預防計劃建立項目階段或里程碑匯報制定定期的報告會目的為了使現象、原因、對策相互間的關系更明確。為了評價方案及訂定對策，常常要進行多元性的思考，此時利用矩陣圖法進行行與列的配置，以其交點表示各要素是否有關聯，以及關聯的程度。作用查找某一項代用特性有多項對應的品質要求。強化品質評價體制，使其效率化。尋找到生產過程中的不良原因。明確品質的職任與權限劃分。用于討論多個變量分析時應收集什么數據?？梢栽跇O短的時間內獲得有關構想的資料。能使各個因素與問題的關系更明確。矩陣圖（MATRIXT）矩陣圖示例WEIGHT輸出變量抗張強度表面質量直徑澆鑄扭矩總體權數9955速度151164溫度9951192壓力1911100鋼型5995196送料151164潤滑劑1559124導線151164輸入變量流程變量PDPCPROCESSDECISIONPROGRAMT法是指在制訂達到預期目標的計劃時，應事先預測過程中可能發生的各種情況和結果，采取相應的預防和糾正措施，提出適應各種情況和結果的可能實施方案，以達到最終狀態（理想狀態或不理想狀態）的一種動態管理程序方法。PDPC主要用途（1）制訂方針目標實施計劃。（2）制訂新產品開發設計的實施計劃。（3）預測系統的重大事故并制訂防范措施。（4）提出選擇處理質量糾紛的方案。（5）制訂生產過程中防止發生質量問題的措施。PDPC圖（PDPCT）圖1表達的是從不良狀態A0到實現理想狀態Z的PDPC圖2防止重大事故發生的PDPC法目的是以圖解法表明完成計劃的總體時間，必要連續的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計劃的途徑及符合實際需要的計劃表。作用新產品開發與產品的改善、各項事務的準備計劃及其進度管理為求縮短工時的工程分析、作業步驟與時間的最適當化對于各項作業能否如期完成，對整體的計劃能否如期完成的影響，可以很容易地表現在計劃執行的過程中，各項工作的改變程度及是否延遲能夠一目了然和量化。箭頭圖（ARROWDIAGRAMWKT）箭頭圖（ARROWDIAGRAMWKT）8172364111091413128172364111091413121510152025（天）6355553453332562三六西格瑪項目界定界定階段是六西格瑪項目DMAIC的第一步，明確定義一些問題我們在正做什么為什么要解決這個問題客戶是誰客戶的需求是什么原來的現狀是如何所花費的成本是多少實施改進的收益是什么界定（定義）DEFINE滿足客戶需求的關鍵要求就是關鍵質量特性（CRITICALTOQUALITYCTQ）確認客戶要求和確定過程對理所當然質量、一元質量、魅力質量做出準確判斷1輸出和過程要求2客戶需求陳述3需求分析排序和確定關鍵質量特性客戶需求理所當然質量一元質量魅力質量X1X2X3X1X2X3X1X2SIPOC分析和圖表1SIPOC分析SIPOC分析工作表關鍵過程變量確定YFXS更新和完善項目特許任務書1經營情況在選擇項目時，黑帶和倡導者們首先要回答一個問題，為什么要實這個六西格瑪項目，須在特許任務書中明確說明經營情況分析表2問題、機會和目標的陳述問題和機會陳述陳述準則具體可觀察可測量可控的注意事項陳述問題觀點時，不應強調造成缺陷的原因不應提出一個改進方案陳述問題時，不要確定問題的過失和責任，更不應加以責備不要將幾個問題集中在一個問題陳述，以便分清問題責難原因對策目標的陳述目標層次目標度量主要為缺陷率、周期時間、費用成本三種類型。六西格瑪目標西格瑪水平CPCPKPPPPK過程能力RTY直通率COPQ劣質成本DPMO百萬機會缺陷數3項目范圍、約束和假定項目范圍項目團隊要對項目范圍有一個清楚的定義，項目團隊須認真回答以下問題此項目讓企業付出多少代價如何確保產品服務質量如何確定操作結果過程的缺點是什么我們的改進目標是什么我們將做多少改進有助于項目范圍確定約束和假定項目團隊要質量水平進行分析，選擇項目類型，如水平超過48個西格瑪，可以定義為DFSS項目。項目團隊須回答以下問題項目計劃能夠接受多少時間，什么時間是最后期限團隊每周有多少時間投入項目計劃中項目的費用如何使用團隊項目的吸引力設施設備能否滿足需求有助于項目按計劃完成4團隊的使命和任務團隊使命每人準備一份團隊陳述公布使命陳述將這些陳述進行比較，確定并解決其差異團隊綜合成員的意見，達成共識后寫入團隊使命陳述團隊會議審查和評議團隊任務任務與目標是不同的概念，任務是達成最終目的所進行的行動5預期的項目計劃我們需應用什么工具6確定重要的利益相關方確定項目度量指標1建立可測量的度量指標2測算過程目前基線的西格瑪水平3分析和確定劣質成本測算過程目前基線的西格瑪水平關鍵定義單位、缺陷、缺陷機會界定缺陷機會的要點西格瑪水平計算分析和確定劣質成本QCOST品質費用和COPQ劣質品質費用評價檢查費用APPRAISALINSPECTIONCOSTS內部失敗費用INTERNALFAILURECOSTS外部失敗費用EXTERNALFAILURECOSTSCOPQQCOST預防費用PREVENTIONCOSTS劣質成本分析劣質成本計算財務收益指標財務收益提高準時交付率帶來的收益降低成本帶來的收益降低不合格率帶來的收益貨幣的時間價值終值與現值凈現值（NPV）內部收益率（IRP）投資收益率或回報率本章節結束

簡介：企業電子化框架一個關于客戶關系管理（CRM）的案例客服「東東披薩店，您好請問有什么需要我為您服務」顧客「你好，我想要」客服「先生，請把您的AIC會員卡號碼告訴我?！诡櫩汀膏刚埖鹊?，12345678?！箍头戈愊壬?，您是住在泉州街一號二樓，您家電話是23939889，您的公司電話是23113731，您的行動電話是939956956。請問您現在是用哪一個電話呢」顧客「我家，為什么你知道我所有的電話號碼」客服「陳先生，因為我們有聯機AICCRM系統?！诡櫩汀肝蚁胍粋€海鮮匹薩」客服「陳先生，海鮮匹薩不適合您?！诡櫩汀笧槭裁础箍头父鶕尼t療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高?！诡櫩汀改悄銈冇惺裁纯梢酝扑]的」客服「您可以試試我們的低脂健康匹薩?！诡櫩汀改阍趺粗牢視矚g吃這種的」客服「喔您上星期一在上海圖書館借了一本低脂健康食譜?！诡櫩汀赴パ胶梦乙粋€家庭號特大匹薩，要多少錢」客服「嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元?！诡櫩汀缚梢运⒖▎帷箍头戈愊壬?，對不起，請您付現，因為您的信用卡已經刷爆了，您現在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息?！诡櫩汀膏改俏蚁热ジ浇奶峥顧C領錢?！箍头戈愊壬?，根據您的記錄，您已經超過今日提款機提款限額?！诡櫩汀杆懔四銈冎苯影哑ニ_送來吧，我這里有現金。你們多久會送到」客服「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來?！诡櫩汀甘裁茨阍趺粗牢也皇情_車來」客服「根據『AICCRM系統』記錄，您有一輛摩托車，車號是GY7878?！诡櫩汀福！箍头戈愊壬?，請您說話客氣一點。您在2007年4月1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役?！诡櫩汀浮箍头刚垎栠€需要什么嗎」顧客「沒有了，是不是有送三罐可樂」客服「是的不過根據『AICCRM系統』記錄，您有糖尿病」顧客「」暈倒從這個笑話中我們能對CRM有哪些看法第7章客戶關系管理主要內容客戶關系管理的起源和產生客戶關系管理基本概念客戶關系管理基礎理論客戶關系管理機制與技術客戶關系管理的發展趨勢起源驅動因素概念71客戶關系管理的基本概念1999年，GARTNERGROUPINC公司提出了CRM概念（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT客戶關系管理）。GARTNERGROUPINC在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢711客戶關系管理的起源需求的拉動競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有潛力可挖。而客戶關系管理將大大有利于企業競爭力的提高，有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。技術的推動信息與通訊技術的發展對經濟結構和商業環境的影響營銷方式的變化管理觀念的更新以客戶為中心企業經營理念和經營手段發生了質變712客戶關系管理的驅動因素CRM，CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTGARTNERGROUP作為全球比較權威的研究組織，對CRM給出的定義如下CRM是為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。CRMISCONCEPTWHEREBYANGANIZATIONTAKESACOMPREHENSIVEVIEWOFITSCUSTOMERTOMAXIMIZETHECUSTOMER’SRELATIONSHIPWITHANGANIZATIONTHECUSTOMER’SPROFITABILITYFTHECOMPANY。713客戶關系管理的含義CRM定義2“CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度?！盋RM定義3“CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組?！盋RM定義4“CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的?！盋RM的含義客戶關系管理運用先進的管理理念、機制和技術，幫助企業建立、發展和保持與客戶的關系，在獲得客戶滿意，培養客戶忠誠的同時，實現企業利潤最大化和長足發展的戰略目標。CRM的概念CRM的內涵客戶任何接受或使用企業產品或服務的對象，包括任何與企業有利益關聯的組織或個人。714理解客戶、關系和管理客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業獲勝的重要資源，是企業生存和發展基礎?？蛻舻臓帄Z才是市場競爭的實質，讓客戶滿意是企業的職責。企業應當主動選擇客戶對“客戶”的認識關系人和人或人和事物之間某種性質的聯系。指企業和客戶之間，企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。最終目標從這些客戶關系中獲利?？蓮囊韵聨追矫婧饬靠蛻絷P系的盈利能力長度客戶關系的生命周期廣度客戶關系的數量或關系的覆蓋度，受長度影響深度質量，是客戶關系參透能力的具體表現714理解客戶、關系和管理管理指對客戶關系進行經營或維護，同時實現客戶價值和企業利潤的最大化。對客戶進行分類管理利用數據庫對客戶進行管理714理解客戶、關系和管理電子商務對CRM的影響電子商務為CRM提供了“E”化的渠道和手段電子商務的出現，大大增加了CRM的復雜性和困難性CRM對電子商務的作用CRM為企業電子商務提供了一個面向客戶的前端應用工具。提供了一種全新的商業戰略思維“以客戶為中心”715CRM與電子商務的關系客戶生命周期客戶價值客戶滿意客戶忠誠72客戶關系管理基礎理論下一節客戶生命周期是客戶關系生命周期的簡稱是指從企業與客戶建立業務關系開始到完全終止該關系的全過程?？蛻羯芷诶碚撛趶娬{客戶關系存在周期性的同時，也提出了對客戶關系應當進行階段性管理。721客戶生命周期一個完整的客戶生命周期包含了考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段?？蛻羯芷诘碾A段劃分目的揭示客戶關系周期性的變化規律，從而有針對性地對其進行動態管理，實施相應的客戶關系發展和保持策略。幫助企業深入地了解客戶關系的盈利能力以及客戶忠誠水平的發展情況等，為企業制定差異化的資源配置計劃和客戶忠誠計劃提供依據。意義客戶關系盈利性客戶終身價值CLV與長度有關客戶忠誠水平開發客戶忠誠計劃，培育客戶忠誠開發和制定客戶保持策略研究客戶生命周期的意義客戶終身價值，是客戶在生命周期內為企業創造的價值總和，它不僅和關系的總長度有關，而且與生命周期每個階段的長度也密切相關?？蛻舯３?，不只是現有關系水平的維持，百且是一個驅動客戶關系水平不斷發展的過程。返回早在1954年德魯克就指出，客戶購買和消費的決不是產品，而是價值。菲利普科特勒說營銷并不只是向客戶兜售產品或者服務，而是一門真正為客戶創造價值的藝術?？蛻魞r值的兩種視角企業為客戶創造的價值客戶為企業創造的價值722客戶價值客戶價值的兩種視角對于企業而言，不同的客戶對企業所創造的價值是不同的。帕累托定律（二八定律）企業要保持有價值的客戶。按照客戶價值對客戶進行細分，形成一個金字塔式的客戶層級結構基于客戶價值的客戶細分客戶金字塔基于客戶價值的客戶細分為企業制定差異化的客戶資源配置計劃和營銷策略提供了依據。優先考慮有價值客戶的需求，為他們提供專屬的、定制化的服務。如亞馬遜基于客戶價值的客戶細分返回客戶滿意，即一個人通過對一個產品（服務）的可感知效果（或結果）與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態?？蛻纛A期客戶期望主要由客戶需要、過去經歷和對企業外溝通的承諾形成?？蛻趔w驗感知結果主要與產品使用、服務過程的各因素有關?？蛻舾兄Чc客戶預期的差距決定了客戶滿意程度。723客戶滿意溝通滿意（承諾、宣傳、投訴處理）服務滿意（分類管理）產品滿意（生產滿意、質量滿意）數量滿意（供不應求時）價格滿意（高低適當）購買便利1如何讓客戶滿意海爾售后服務的一二三四模式1一個結果服務圓滿2二個理念帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠3三個控制服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿率4四個不漏一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復查處理結果；一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。超值服務案例美國總統里根訪問上海時下榻錦江飯店，飯店知道夫人喜愛鮮艷的服飾，特意定做大紅緞子的晨裝，夫人早晨起床穿上它竟然很合身斐濟總統身材高大，來華訪問期間一直沒有穿到合腳的拖鞋；錦江飯店為斐濟總統專門定做了拖鞋，使總統非常滿意，對錦江飯店留下了深刻的印象。案例酒店的“心件”進入大廳時的香檳酒花園里的太陽鏡DVD加上精選的節目枕頭上面第二天的天氣預報MINIBAR上免費的花生米衛生間里的報紙化妝盒浴缸中供你游玩的玩具鴨子及水下收音機與賬單同時送上的禮品表案例美容導師的全方位服務法國化妝業巨子羅歇，每年要向顧客投寄8000萬封函，信件寫得十分中肯，無招徠顧客之嫌；他還編寫美容大全，提醒大家有節制地生活比化妝更重要（可貴）；因此，得到廣大消費者，尤其是婦女的信賴，事業的發展自然蒸蒸日上。投訴，是客戶對產品、服務等產生不滿而引起的抱怨。統計結果一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告812人。其中有20還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，得有12個正面印象才能彌補。2客戶投訴期望沒有得到滿足；對他作出了某種承諾而沒有兌現；對他冷漠、粗魯或不禮貌；沒有迅速準備處理他們的問題?？蛻粝胍裁从H切的關懷；產品的總體建議；度身定做的產品?？蛻敉对V的原因投訴得到有效處理又會70的人會成為回頭客如果得到有效的解決，95的會成為回頭客如果問題得到及時有效的解決，當抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。許多顧客往往從對投訴處理的狀況去判斷企業優劣。有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理。若處理得當，投訴可以轉化為銷售的動力有效處理客戶投訴處理投訴的步驟返回客戶忠誠，指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。主要通過行為忠誠和認知忠誠表現出來。行為忠誠重復購買認知忠誠情感認同根據一般經驗，如不加以控制，企業客戶每年流失率約在13左右，也就是說，不出五年，老客戶必將歸零。開發一位新客戶的代價，是保留一位老顧客的6倍。注意客戶滿意并不必然創造客戶忠誠。724客戶忠誠增加收入重復購買增加，銷售額進一步提高口碑效應吸引和增加新顧客降低成本招來新顧客的費用減少老顧客每增加5，利潤增加25至85左右倍恩公司的雷切德和哈佛商學院的薩塞爾所做的關于客戶維系的研究客戶忠誠對企業的意義實施客戶忠誠計劃常見的兩種模式利益獎勵、會員俱樂部利益獎勵是通過折扣、累計積分、贈送商品、獎品等形式，使目標客戶群體的財務利益增加，從而增加客戶購買頻率。會員俱樂部是指企業以某項利益或服務為主題將客戶組成一個俱樂部形式的團體，通過提供適合會員需要的產品或服務來培養客戶忠誠，以獲得經營利益。提升客戶體驗如豐富的選品、便利、低價、質量、可得性、方便性等如何提升客戶忠誠蘋果“教父”喬布斯“簡單勝于復雜。消費者購買的不是平臺，不是標準，更不是所謂的企業戰略，他們要的只是能令自己心醉的愉悅體驗?！备纳瓶蛻趔w驗案例與客戶“利潤共享”美國有家餐廳，將顧客每次用餐賬目記錄在案，賬目金額大的顧客，大都是該餐廳的?？?，到了年終，餐廳將純利的10，按顧客總賬目金額大小的比例向顧客發獎金。這項“利潤共享”的策略，使得餐廳顧客盈門。案例吉拉德增加顧客情感負擔美國汽車商吉拉德每月要寄出1萬多張卡片，讓他的顧客每個月都會收到一張不同款式的、像工藝品一樣精美卡片，而他的顧客將這些卡片長期保存，并視吉拉德為親密朋友。通過這樣的方式，吉拉德輕松地將顧客“套牢”返回CRM與企業變革客戶關系管理系統數據挖掘在CRM中的應用73客戶關系管理機制與技術CRM與企業組織結構變革快、靈活、開放組織結構扁平化CRM與企業業務流程再造采購制造營銷銷售售后服務運輸配送弱化強化強化在電子商務環境下，要基于CRM改進企業的業務流程，最重要的是要改進企業的銷售、售后服務和物流流程。731CRM與企業變革業務流程是把一個或多個輸入轉化為對客戶有價值的輸出活動。業務流程再造是對企業的業務流程作根本性的再思考和徹底性的再設計，以便在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性改善，使企業能最大限度地適應以客戶、競爭、變化為特征的現代企業經營環境。CRM系統是對企業外部客戶資源進行有效管理的一類企業應用系統。根據功能不同，分為三大類操作型運營型CRM實現銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的自動化、規范化和一體化?！八闹辈杉瘑栴}協作型CRM整合了客戶與企業交互的各種渠道，為客戶與企業提供了一個有效的溝通和交流平臺?！案杏X器官”溝通問題分析型CRM運用數據挖掘和數據分析工具，對客戶數據進行分析和挖掘，從中提取有價值的客戶信息或知識?！靶呐K和大腦”分析和決策732客戶關系管理系統互聯網的出現深層次地改變了企業與客戶的關系。單純的CRM系統已經無法滿足企業的客戶全面管理需求，將CRM與其他支持電子商務流程的系統相集成，以解決電子商務運營中的盲點，提高企業的電子商務能力已經成為一種不可避免的趨勢。CRM與ERP、SCM的集成CRM與電子商務的集成CRM系統集成CRM與ERP、SCM的集成CRM是企業的前端應用系統，服務于市場營銷、銷售、客戶服務與支持等直接面向市場與客戶的業務領域。ERP是企業的后端應用系統，用于支持采購、制造、物流、財務等企業內部的業務流程。SCM則更多的關注企業的運作。電子商務交易流程集成，包括營銷、銷售、支付、配送和客戶服務。其主要是借助CRM來改進電子商務的業務流程并提高交易的自動化程度。渠道集成。通過CRM將網絡渠道與傳統渠道相集成?？蛻粞芯考?。無論是電子商務還是CRM都需要進行綜合的客戶研究，包括客戶需要什么、客戶價值如何、誰是目標客戶等。CRM與電子商務的集成數據挖掘（DATAMININGDM）又稱為數據庫中的知識發現KDD，是指從大型數據庫或數據倉庫中提取隱含的、未知的、及有潛在的應用價值的知識、模式或規則的過程。DM在CRM中的應用發現客戶的興趣偏好，為客戶進行個性化推薦發現客戶購買的相關性，幫助企業搭配銷售產品預測客戶行為，幫助企業鎖定最佳營銷時機733數據挖掘在CRM中的應用在線CRM基于SAAS模式的在線CRM優勢低成本、高效率地實施CRM免除系統的管理和維護問題快速體驗最新的IT技術更專業的服務和更高的系統可靠性移動CRM一對一營銷、即時服務、協同工作社交CRMCRMSNS社交CRM74客戶關系管理的發展趨勢1、什么是客戶生命周期它由哪些階段組成2、為什么要將CRM系統與ERP、SCM系統進行集成3、你認為在電子商務環境下，影響客戶滿意的因素有哪些作業

簡介：如何做一個合格的銷售人員一、什么是銷售三、銷售員的基本素質二、銷售技巧一、什么是銷售銷售就是和客戶溝通洽談，達到使有購買意向的客戶購買我們的產品，使當前沒有購買意向的客戶成為我們的潛在客戶。要做一個合格的銷售人員，首先要把自己當成客戶，從客戶的角度出發，要了解客戶想什么。身為銷售人員的我們要明白掌握客戶的心理遠比一個單子要重要，也只有這樣才能做到事半功倍。二、銷售人員的基本素質膽大（敢于溝通）心細（察言觀色）永不言敗語言干練精通專業知識二、銷售技巧客戶心理銷售話術銷售禁區客戶心理套近乎為了掙錢喜歡專家型銷售人員價格方面懷舊心理趕時髦心理二、客戶類型優柔寡斷型節約簡樸型來去匆匆型愛慕虛榮型貪小便宜型冷漠型脾氣暴躁型小心謹慎型銷售禁區不說主觀性的議題不說夸大不實之詞不說批評性話語不談隱私問題少問質疑性話題少用專業性術語變通枯燥性話題禁用攻擊性話語回避不雅之言銷售信任（推銷自己，取得信任）特點沒有什么主見總是盯著事物壞的一面，而不去想好的喜歡征求別人意見應對策略要求銷售人員能成為一個參謀的角色，并要求提出的參考意見是正確的?！斑@個產品非常適合您，如果現在不買，將來肯定會后悔”等具有暗示性的話，還可以和他周邊有主見的去溝通，讓他們去影響他。返回優柔寡斷型節約簡樸型特點高價位產品直接排除對自己滿意的產品也處處挑剔，對產品和服務大挑毛病應對策略強調一分錢一分貨，指出商品的特征和價值所在。要循循善誘客戶明白這個道理。要讓客戶覺得自己的錢都花在了刀刃上。返回來去匆匆型特點時間觀念強，不愿意浪費任何一秒鐘。應對策略和他們談話時要直奔主題、抓住重點，抓住他們的注意力，盡量為他們節省時間以贏得他們的好感。另外還可以主動終止交談，表明你尊重他們的時間，同時暗示你和他一樣，同樣也珍惜時間。返回愛慕虛榮型特點極度自戀，極度虛榮為了滿足自己的虛榮心，喜歡撒謊騙人，好讓人覺得自己高人一等。自大驕傲，想法單一，不會輕易受他人意見的影響應對策略多強調自己的產品最適合像他這樣“高層次消費者”，滿足他們的成就感，對其表示肯定，萬萬不能貶低他們，更不可去揭他老底。要順著他們的心理說話，給他們多一點奉承。在說奉承的話時，要把握分寸，不能流于諂媚，也不要貶低自己，要奉承的恰到好處。返回貪小便宜型特點總是希望天上能掉餡餅，喜歡貪小便宜了解我如果不買，你就會增加成本將產品價格放在首位，價格越便宜越好應對策略不能有求必應，當你發現他有得寸進尺的傾向時，馬上打斷他不切實際的想法，就說“公司有規定，我不能這樣做”。說話的時候要柔中帶剛，盡量讓客戶理解公司公司的規定和你的權限范圍。接下來再給他們一點甜頭，讓他們覺得自己仍然是在占便宜，這樣這單應該就不成問題了。返回冷漠型特點不愿意多說話，習慣沉默思考接收信息時注重獲取關鍵信息面部表情比較單一應對策略要注意觀察客戶的表情動作，以具體的詢問來誘導客戶，要耐心且開放性為客戶提供各種解答，直至客戶開口。返回脾氣暴躁型特點急躁，沒有耐心，一旦岀現任何的不滿，不管大小，立即會表現出來，自尊感極其強烈，渾身上下充滿濃濃的火藥味應對策略要注意用語與待客態度，盡量不要刺激客戶，努力滿足他的合理或者可以理解的要求。在一些不值一提的小事上能忍則忍。另外要用平常心對待，以柔克剛，不能因為對方的盛氣凌人就屈服，要采用不卑不亢的言語去感化客人，切勿生硬的否定客戶。返回小心謹慎型特點心思細膩，但疑心較重善于聆聽，有不明白的會馬上提出來，生怕自己稍有疏忽就上當受騙。應對策略實事求是，萬事嚴謹。認真回答他提出的任何問題，越詳細越好。不議論其他產品，允許他反復比較。不說空話，給他留下一個可靠地印象，慢慢引導，促成最后的簽單。返回套近乎為了掙錢客戶第一印象，會認為我們銷售人員套近乎是為了掙他們的錢解決辦法在客戶身上投入大量的時間真誠的關懷客戶絕不抱怨客戶，哪怕是私底下贊同客戶，羨慕客戶，傾聽客戶返回客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員，所以銷售人員要做到客戶不知道的，你要知道；客戶知道的，你要知道的更多，因為我們是幫客戶買東西，只有你知道的多了，你才能幫助客戶。我想沒有人會拒絕一個免費的專業幫助?？蛻粢话愣疾幌矚g欠人情，我們銷售人員要反其道而行之。提供在房屋裝飾方面力所能及的（人們對別人的幫助或者贈予很難做到置之不理，只要你接受了，一般人都會找個機會償還，所以我們就應該對客戶詳細了解，在客戶需要的時候及時出現，在生活或者感情上提供幫助。）返回喜歡專家型銷售人員價格方面如果客戶舍不得花錢購買你的產品覺得價格高，難以接受，而想選擇一些相對廉價的產品，你可以想方設法的將兩種產品進行對比如果你的產品價格確實比較高，你應該向客戶強調所有能夠抵消價格高的因素，要有理有據的說服客戶，可以從產品質量，售后服務等方面入手如果客戶說“我記得以前的價格不是這樣的啊”，這時應該態度誠懇、實事求是的說“這不是我們無故提價，是因為成本提高了，原料價上漲了，人工費高了”返回懷舊心理特點人類心理上有一個很重要的特點，面對不斷涌現的新鮮事物，若感到不適應，往往會依托懷舊來尋找解脫。這類人完全可以從衣著，談吐上判斷出來。應對策略在銷售過程中，應該巧妙利用這種懷舊心理，可以對客戶產生非常積極有效的作用。返回趕時髦心理特點這種人追求時尚，消費觀念前衛。從心理學上講，這種時尚性消費體現的是人對自我實現的心理滿足，是客戶希望自己與時代同步、趕上甚至超越時代潮流的心理需求。應對策略我們要利用這種心理需求，循序漸進引導客戶，扭轉客戶的消費觀念，客戶一旦形成時尚消費，成單率將會大大提升。返回

簡介：2008年1月7日佳麗寶化粧品（中國）有限公司御中08YEAR’SCAMPUSPROMOTION目錄活動概述活動目的活動目的提高FREEPLUS在北京、上海兩地高校的品牌知名度建立校園OPINIONLEADER口碑傳播模式，發展潛在校園消費群體。傳達FREEPLUS商品特長近零刺激，加深高校女生對產品的透徹理解?；顒痈攀龌顒又黝}芙麗芳絲－白領女性預備班（準白領課堂）FREEPLUSOFFICELADYPREPARATION主辦單位佳麗寶化妝品（中國）有限公司活動品牌芙麗芳絲FREEPLUS產品系列北京防曬系列（3月）上海美白去角質系列（4月）活動安排周一～周四進行北京4校317328（詳見“學校介紹”部分）上海4校47430（詳見“學校介紹”部分）目標群體大二、大三女生，以文史類為主活動類型校園募集活動傳達品牌透徹理解銷售環節置入操作形式廣告公司直接操作（建議）預計活動效果目標認知目標群體（DM派送）2000人校8校＝16000人品牌理解目標群體（去角質新品試用裝）1000人校8校＝8000人品牌透徹理解目標人群（基本護膚4件套）500人校8校＝4000人POSTDMBANNERBBS事前渲染事中展開事后維護BRIMAGEEVENT食堂SALONPARTYPRMEMBERSP事前調查活動主線事后調查品牌認知活動告知品牌鞏固DMPOSTBANNERBBS事后維護PARTYEVENT（＋SAMPLING）SALON憑DM在EVENT現場領取試用裝1份，限前1000人校；現場進行觸摸屏測試，獲得入圍SALON門票，5080人校；品牌透徹理解；通過現場選拔方式選出各校的OPINIONLEADER將各校的OPINIONLEADER集中，提高團隊凝聚力校園媒體發布事后OPINIONLEADER協助組織的各類校園會員活動；意見領袖品牌理解SAMPLINGDM派送目標大二、大三、大四女生以文史類為主活動事前調查活動事后調查官網連動活動流程12457638活動內容作用通過科學的BEFE－AFTER的量化數據，衡量此次活動的實際效果；方式定量調查日期安排詳見日程安排調查對象大二、大三的文史類女生樣本量100樣本學?；?，事前事后共計100份校28校＝1600份調查內容事前事后調查詳情請參閱附件“FP事前事后問卷”問題構成10道左右封閉題問卷格式WD報告格式PPT事前事后調查（步驟15）活動內容DMPOSTBANNERBBS（步驟2）作用（1）活動信息告知（2）事前活動渲染日期安排詳見日程安排安放地點（1）DM女生寢室（2）POST海報張貼欄、女生寢室、SALON現場（3）BANNER校園主要通道（4）BBS校園主要論壇準備數量（1）POST125張校8校1000張（2）DM2000份校8校＝16000份SAMPLE1000份校8校＝8000份（3）BANNER3條校8校＝24條（4）BBS置頂活動內容EVENT（食堂）（步驟3）作用（1）擴大整個活動影響力和品牌認知率；（2）提升高校女生對于品牌的理解度；（3）選拔入圍下一環節SALON的選手。日期安排詳見日程安排時間安排11001330（午餐時間）場地要求（1）面積1015M2（2）要求人群聚集場所，建議校園主食堂A）北京半露天B）上海半露天活動內容見右側圖表參加要求憑DM參加品牌展示產品體驗現場派樣它品包裝換新品4件套活動內容EVENT（食堂）（步驟3）－活動詳情品牌展示產品體驗現場派樣它品包裝換新品4件套SIDEASIDEBPHOTO學號學號活動細則報名表在EVENT活動當日，女生填妥DM后，憑DM的SIDEB在現場領取試用裝1份；并有機會抽取它品包裝換取新品4件套的機會；有機會抽取當晚SALON的入場券；活動內容SALON（步驟4）作用（1）品牌透徹理解；（2）體現品牌高級感；（3）選拔各校OPINIONLEADER。日期安排詳見日程安排場地要求（1）容納人數5080人（圓桌）（2）要求比較休閑的場地A）學校多功能廳B）學校較高檔餐廳活動內容見右側圖表說明（1）講座老師的頭銜及知名度對于學生參與SALON有極大的吸引力；（2）入圍選手參加SALON，即可在SALON現場獲贈4件套試用裝1份；（3）邀請該校媒體記者、老師參加，便于媒體發布。OPINIONLEADER選拔方式（1）根據分組競賽積分；（2）根據講座老師的推薦。分組競賽團隊介紹品牌廣告營銷企劃產品體驗COFFEEBREAK現場銷售2ND購買成為會員品牌導入禮儀化妝講座活動內容PARTY（步驟5）作用（1）建立OPINIONLEADERTEAM，相互了解；（2）鞏固OPINIONLEADER品牌理解；（3）建立OPINIONLEADER品牌忠誠度；（4）體現品牌高級感。日期安排詳見日程安排場地要求當地KANEBO公司活動內容（1）公司參觀；（2）活動反饋對于整個活動的評價；（3）品牌深化；（4）活動建議對于今后活動的建議；（5）活動主辦方頒發獎品（待定）說明人員由我司負責組織，會議承辦方為當地KANEBO公司活動內容事后維護（步驟6）作用（1）增強團隊凝聚力，使活動后續效果長久維持；（2）充分利用各校OPINIONLEADER，進行口碑傳播；（3）充分利用各校OPINIONLEADER，進行后續各校傳播工作的策劃與執行。日期安排詳見日程安排活動內容（1）全年FREEPLUS產品免費體驗；（2）校園媒體報道免費提供現代大學生45月雜志硬廣整版2＋軟文整版2（2）OPINIONLEADER口碑傳播（3）產品派送（4）建立FREEPLUS團隊BBS（5）建立FREEPLUS團隊QQ群（6）校園活動整合傳播比稿（7）“芙麗芳絲－校園準白領”官網個人BLOG（8）KANEBO公司參觀（9）團隊活動經費支持網絡互動（步驟7）作用（1）借助網絡的優勢，及時將活動的最新信息發布出去；（2）擴大傳播的范圍及速度。官網主頁發布內容（1）活動細則；（2）及時更新活動信息；（3）各校的活動日程安排；（4）各校報名人數；（5）各校最新入圍名單；（6）各校聯系人及其方式；活動日程（詳見附件）活動預算（詳見附件）學校介紹上海地區場地推選上海地區高校情況紅色部分為主推學校，之后有詳細資料。黃色部分為備選學校，尚未有詳細圖示1華東師范大學創建于1951年10月16日，是在大夏大學原址上創辦的新中國第一所社會主義師范大學?，F有閔行校區和中山北路校區，校園占地總面積3100余畝2上海大學寶山校區上海大學于1994年5月由上海工業大學、上?？萍即髮W、上?？萍几叩葘？茖W校和原上海大學合并組建而成?，F校園占地200余萬平方米，校舍建筑面積90余萬平方米。3上海師范大學奉賢校區創建于1954年，是上海地方大學中一所以文科見長并具有教師教育特色的文理工學科協調發展的綜合性大學。有徐匯和奉賢兩個主校區，占地面積162萬多平方米。校舍建筑面積75萬多平方米4上海對外貿易學院建立于1960年。原為國家對外貿易經濟合作部直屬高校，1994年劃轉由上海市人民政府領導。校園面積867畝。校舍面積28萬平方米。5上海財經大學1917年南京高等師范學校創辦的商科，1985年，學校更名為上海財經大學。學校占地面積615畝，在國定路、中山北一路、武川路均有校區。6華東師范大學閔行校區校區占地面積182142畝，目前有本科生11000名和研究生6000名入住。中山北路校區到閔行校區30公里。學校簡介1華東師范大學露沙西餐廳1華東師范大學校內平面圖現場照片現場照片2上海大學寶山校區2上海大學寶山校區平面圖待標注平面圖地圖現場照片3上海師范大學奉賢校區照片下周補齊多功能廳3上海師范大學奉賢校區平面圖平面圖地圖現場照片4上海對外貿易學院4上海對外貿易學院平面圖平面圖地圖5上海財經大學平面圖地圖5上海財經大學照片下周補齊大學生活動中心多功能廳5上海財經大學平面圖照片待補6華東師范大學閔行校區平面圖北京地區場地推選北京地區高校情況紅色部分為主推學校，之后有詳細資料。黃色部分為備選學校，尚未有詳細圖示1北京第二外國語學院創建于1964年，現已發展成為以外國語言文學為主體學科，旅游管理為特色學科，文學、經濟學、管理學、法學等多學科門類共同發展的全國知名高等學府。5對外經濟貿易大學創建于1951年。84年，更名為對外經濟貿易大學。00年，與中國金融學院合并成立新的對外經濟貿易大學，劃歸教育部直屬。。4北京林業大學創建于1902年，前身為京師大學堂農業科林學目，1952年全國高校院系調整，正式成立北京林學院，學?？傉嫉孛娣e12289畝2北京師范大學前身是1902年創立的京師大學堂師范館，校園總面積1048畝，在校全日制學生18000余人3中國人民大學創建于1937年，前身是陜北公學，1950年10月3日，正式成立中國人民大學，成為新中國創辦的第一所新型大學學校占地面積696462平方米。學校簡介6中國傳媒大學學校位于中國北京城東古運河畔，校園占地面積473萬平方米，總建筑面積483萬平方米?，F有全日制在校生15156人。平面圖地圖現場照片現場照片北京第二外國語大學食堂門口北京第二外國語大學食堂門口北京第二外國語大學多功能廳1北京第二外國語大學1北京第二外國語大學平面圖待補平面圖地圖平面圖地圖現場照片北師大西餐廳北師大西餐廳吧臺食堂門口2北京師范大學2北京師范大學平面圖待補更精密平面圖平面圖地圖現場照片3中國人民大學大學3中國人民大學大學平面圖待補更精密平面圖平面圖地圖現場照片學校食堂門口宣傳處學校食堂三處4北京林業大學4北京林業大學平面圖待標注

簡介：第三章第三章市場細分與目標市場市場細分與目標市場現在有一顆子彈，是瞄準一只鳥將其擊落，還是對著一群鳥放一槍，驚飛所有的鳥呢

簡介：2011年8月第一版如何發掘客戶需求我信任你，但是我沒有需求為什么客戶總在說“沒需要”呢不認為需要沒發現不關心需求客戶說“沒需要”的真正含義是客戶在沒有正確意識到這些問題的情況下，是不會發生購買行為的，所以我們在建立信任關系之后還要發掘客戶需求課程大綱為什么要了解需求人有哪些需求如何發掘客戶的需求緊張感需求動機目標購買行為滿足為什么要了解需求客戶購買心理循環圖①②③④⑤“需求”是客戶在購買過程中的重要一環將直接影響我們銷售的成敗了解并發掘客戶的需求，人有哪些需求需求不同人的購買需求可能不同，請思考人的需求會有哪些呢人的需求無外乎如下兩類理性需求感性需求高利潤高質量低成本低人力人的理性需求關注成本關注效率人的感性需求權力型專才型隨眾型新奇型權力型的感性需求包括能加強對人、時間、流程及資訊的控制想要結果提高效率選擇意見自己行動加強權利立即行動獲得巨大的潛力領導地位成為第一人獨一無二具有前瞻性為他人樹立榜樣提高才能成為老師滿足自尊心新奇型的感性需求包括被認可為專家產品特性均有可靠的理論根據做支撐交談的結構具有系統性交談過程有必要的進度回顧專才型的感性需求包括大家都正在做獲得認同協助他人避免沖突可以分擔風險可靠能維護自尊將風險降到最低隨眾型的感性需求包括分享回想你的銷售經歷，你遇到過哪些客戶的感性需求他們的具體特征有哪些你是如何激發這類客戶的分享時間5分鐘很多客戶不會單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。感性理性人的需求往往不止一個，在眾多需求中，找到其中最主要的“優勢動機”才能導致客戶的購買行為優勢動機需求需求需求需求需要注意的是并非發掘到的所有需求都一定能導致購買，還有一些其他因素影響著客戶的購買行為心理因素經濟因素社會因素如客戶的性格、興趣、愛好、理想、心愿等心理因素如產品價格、個人收入、家庭支出等經濟因素如地位、階級、黨派、宗教、國籍、行業、家庭背景、地域民俗習慣等環境因素如何發掘客戶的需求一對夫婦在旅行的途中路經一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認為沒有必要買，因為家里沒人會下圍棋。這時店員甲走過來，開始同這對夫婦攀談圍棋的價格，從原來的300元一直談到100元，可這對夫婦似乎還沒有購買的意愿。這時，店員乙走了過來，微笑著說“這么物美價廉的禮物，如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛?！边@對夫婦聽罷立即付款購買了這副圍棋。小故事大道理請思考店員甲為何沒能發掘客戶的需求店員乙是如何發掘客戶需求的激發到足夠大，才會導致客戶的購買找到需求點，發掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動面談中需要哪些技巧呢提問聆聽發掘客戶需求的兩大核心技巧發現客戶需求技巧之提問問什么提問策略工具表十個問題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進行提問詢問客戶的現狀與理想目標分別是什么詢問對現狀的感受總結并強化客戶需求拋出解決方案小貼士十個問題是為了避免我們在銷售過程中遺漏某些問題，建議使用前針對不同客戶先設計不同的提問話術當在結束一次面談之后，突然發現遺漏了一些關鍵問題還未向客戶提問了解，該怎么辦為了避免這種尷尬的出現，需要我們在拜訪結束前說這樣的一句話我們剛才已經談的很全面了，當我回到辦公室以后，重溫我們今天的談話，可能還會有些新的問題，如果真是這樣，您是否介意我再打電話給您做進一步的確認怎么問綜合運用事實性問題與感覺性問題綜合運用各類引導性方法綜合運用事實性問題與感覺性問題問題的分類事實性問題感覺性問題事實性問題是指能夠被證實的、有具體資料可參考的問題，通過提問事實性問題可以了解客戶的現狀。例如如果發生重疾，社?？梢猿袚嗌籴t療費您知道嗎感覺性問題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問題，通過提問感覺性問題可以了解客戶內心真實想法和期望。例如您希望在發生重疾時獲得多少賠付比較理想呢綜合運用事實性問題和感覺性問題，能夠幫助我們全面的了解客戶的現狀與需求課程練習請將如下事實性問題轉化為感覺性問題個人練習3分鐘發表3分鐘您現在擁有哪些保險您確認交費期限為20年嗎10萬元的保額夠嗎年交保費6000元沒問題吧我會很好的為您服務的，您說呢我會經常與您聯系的，您不介意吧綜合運用各類引導性方法佐證法探究法極限測試法制造壓力法佐證法佐證法，即在問句中引入客戶的同行或熟悉的事例，引導客戶認同我們的建議。舉例黃先生，當我跟您的朋友孫先生介紹這份保險計劃的時候，他認為這個計劃很好，能幫助他解決了出差意外的風險問題，不知道黃先生，您對這個計劃有什么看法呢探究法在面談中，客戶會出現答非所問的情況，你知道是因為什么嗎這是因為客戶不知道答案客戶回避問題客戶沒有答案探究法，即在客戶答非所問時，通過追問客戶5WH引導客戶思考問題的答案。WHEN您剛才說已經買過保險了，請問您什么時候買的呢WHY為什么要買那個險種呢WHAT買的什么險種呢WHO跟誰買的呢WHERE我們是在辦公室見面方便，還是在您家里見面方便HOW我怎樣做最方便您呢極限測試法舉例對于這份計劃，您最喜歡的是什么呢您最不喜歡哪點呢通過客戶最喜歡、最欣賞的找到客戶的期望通過客戶最討厭、最不接受的排除客戶不想要的制造壓力法制造壓力法，即通過描述理想與現實之間的差距，制造壓力，引導客戶意識到自身需求的緊迫。當客戶認識到現狀與期望存在差距時就會感受壓力。壓力越大，解決壓力的欲望就越強烈差距壓力解決欲望接受發現客戶需求技巧之聆聽快來通過聆聽能力自測問卷測試一下吧你會聆聽嗎聽什么了解客戶的需求搜集制作建議書時必要的信息數據確認客戶是否正確理解自己的說法怎么聽選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽選擇性聆聽選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對性的挑選出那些與我們的目標相關的信息。舉例試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關或有意義的信息。這就是選擇性聆聽。分享在與客戶面談的過程中，我們需要選擇性聆聽哪些信息呢分享時間3分鐘回應性聆聽在回應性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應說話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與溝通，對于發言者表述的內容給予必要的回應。典型回應性聆聽的表現是聲音性質語言跟蹤時通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質表達我們對內容的關注、認同、興趣。課程練習3人一組，其中2人分享各自難忘的一次展業經歷，要求在對方分享時體會如何來做回應性聆聽第3人為觀察員，記錄并反饋意見分組練習5分鐘同理心聆聽同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個積極的協商、相互理解和達成共識的過程。用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個重復關鍵詞句復述客戶所說的重點內容總結大意用自己的話概括客戶的大意表達感受對客戶的感受表示理解和認同先總結再表達感受先總結客戶的大意，再表達對客戶的思想及感受的理解課程練習請結合自己的展業經驗，總結有哪些同理心聆聽的話術（如“我明白您”等）要求每組至少總結10句。分組練習3分鐘發表3分鐘聆聽的誤區有哪些注意事實而不是記憶觀點批判對方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話綜合練習背景案例每組假設一項客戶需求（如養老、家庭保障、有計劃的資金儲備、教育金儲備、應急現金儲備等），研討如何運用提問和聆聽的技巧來發掘出客戶的需求組內研討10分鐘選取12組發表15分鐘陳先生，35歲，律師，年薪約50萬，關注成本和利潤太太王女士，32歲，全職主婦，家里事情一般由她做主兒子小寶，6歲，就讀小學目前家庭總收入的15已用于投資股票和基金，全家均無任何商業保險課程回顧理性需求人有哪些需求關注成本高利潤、低成本關注效率高質量、低人力感性需求為什么要了解需求客戶購買心理循環圖了解并發掘客戶的需求將直接影響我們銷售的成敗需求的分類優勢動機需要注意影響購買的其他因素權力型新奇型專才型隨眾型心理因素經濟因素社會因素為什么要了解需求如何發掘客戶的需求提問問什么提問策略工具表怎么問綜合運用事實性問題與感覺性問題綜合運用運用各類引導性問題佐證法探究法極限探測法制造壓力法聆聽聽什么怎么聽選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽視覺接觸語言追蹤聲音性質身體語言重復關鍵詞句總結大意表達感受先總結再表達感受聆聽的誤區人有哪些需求THANKYOU

簡介：賣場通道設計主講教師蔣燕主要內容一、通道設計的原則二、通道的設計模式三、磁石點理論四、顧客動線分析我們一起進入陳列的世界你會選擇哪個方向你會選擇哪個方向你會選擇哪個方向你會選擇哪個方向人喜歡往亮的地方走人喜歡往寬的地方走人喜歡往低的地方走一、通道設計的原則通道指顧客在賣場內購物行走的路線。主通道誘導顧客行動的主線副通道顧客在店內移動的支流某超市一樓布局一、通道設計的原則1足夠寬2筆直3平坦4少拐角5通道上的照度比賣場明亮6沒有障礙物7不能留有“死角”一、通道設計的原則1足夠寬即要保證提著購物筐或推著購物車的顧客能并肩而行后順利地擦肩而過。一般主通道在2米左右，則副通道在1316米左右。不同規模超市的通道寬度基本設定值如下超市通道寬度設定值表┌──────────┬───────────┬────────┐│單層賣場面積│主通道寬度│副通道寬度│├──────────┼───────────┼────────┤│300平方米、│18米│13米│├──────────┼───────────┼────────┤│1000平方米│21米│14米│├──────────┼───────────┼────────┤│1500平方米│27米│15米│├──────────┼───────────┼────────┤│2500平方米│30米│16米│├──────────┼───────────┼────────┤│6000平方米以上│40米│30米│└──────────┴───────────┴────────┘2筆直通道要盡可能避免迷宮式通道，要盡可能地進行筆直的單向通道設計。在顧客購物過程中盡可能依貨架排列方式，將商品以不重復、顧客不回頭走的設計方式布局。3平坦通道地面應保持平坦，處于同一層面上。有些門店由兩個建筑物改造連接起來，通道途中要上或下幾個樓梯，有“中二層”、“夾三層”之類的情況，令顧客眼花繚亂，不知何去何從，顯然不利于門店的商品銷售。主通道筆直明亮4少拐角事實上一側直線進入，沿同一直線從另一側出來的店鋪并不多見。這里的少拐角是指拐角盡可能少，即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。有時需要借助于連續展開不間斷的商品陳列線來調節。5通道上的照度比賣場明亮通常通道上的照度起碼要達到1000勒克斯；尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。6沒有障礙物通道是用來誘導顧客多走、多看、多買商品的。通道應避免死角。在通道內不能陳設、擺放一些與陳列商品或特別促銷無關的器具或設備，以免阻斷賣場的通道，損害購物環境的形象。7不能留有“死角”所謂“死角”，是指顧客不宜達到的地方，或者顧客必須折回才能達到其他貨位的地方。在通道設計上，主通道要寬敞；主通道正對面的商品要讓顧客在進入賣場后，感到驚訝和興奮。二、通道設計模式1直線式2斜線式3曲線式4回形式5入口設計6出口設計7收銀臺8存包處二、通道設計模式顧客通道設計的科學與否直接影響顧客的合理流動。一般來說，顧客通道主要有以下幾種形式1直線式單向通道（入口收款臺）商品陳列不重復，顧客不回頭這種通道形式的優點是1布局規范，顧客易于尋找貨位地點。2通道根據顧客流量設計，寬度一致，能夠充分利用場地面積。3能夠創造一種富有效率的氣氛。4易于采用標準化陳列貨架。5便于快速結算。其缺點是（1）容易形成一種冷淡的氣氛，特別是在營業員犀利目光觀察之下，更加使人手足無措，限制了顧客自由瀏覽，只想盡快離開商店。（2）易丟失商品，失竊率較高。這種形式的優點是1能使顧客隨意瀏覽，氣氛活躍。2易使顧客看到更多商品，增加購買機會。其缺點是不能充分利用場地面積。2斜線式斜線式是貨架和通道呈菱形分段布局。3曲線式曲線式又叫自由流動式，是用不規則的辦法設置通道，可任意布置貨位。其優點是（1）氣氛活躍，可增加即興購買機會。（2）便于顧客自由瀏覽，不會產生急切感。（3）顧客可以隨意穿行各個貨架或柜臺。其缺點是（1）顧客難以尋找出口，易導致顧客在店內停留時間過長，不便分散客流。（2）浪費場地面積，不便管理。4回型通道這種通道布局以流暢的圓形或橢圓型按從右到左的方向環繞整個賣場，使顧客能依次瀏覽購買商品。很大回型和小回型兩種1大回形通道這種通道適合于營業面積在1600平方米以上的墊布。顧客進入賣場后，從一邊沿四周回形瀏覽后再進入中間的貨架。（2）小回形通道這種通道適用于營業面積在1600平方米以下的店鋪。顧客進入賣場后，沿一側前行，不必走到頭，近可以很容易地進入中間貨位。5入口設計零售店鋪賣場要設在顧客流量大、交通方便的一側。在入口處為顧客配置購物籃和手推車，購物籃和手推車的數量應為高峰客流量的110310。一般來說，入口應設在右側，因為（1）開設超市、大賣場較成熟的美國、法國、日本等國家，大賣場入口都設在右側；（2）使用右手的人較多；（3）視力右眼比左眼好的人多；（4）陳列商品要極具吸引力。出入口布局出入口設計6出口設計1零售店鋪的賣場的出口必須與入口分開，2出口通道寬度應大于15米。3出口處設置收款臺，按每小時通過500～600人為標準來設置一臺收款臺。4陳列商品以單價不高的小商品為主供排隊付款時顧客選購。7收款臺的配置與設計零售店鋪收款臺的數量應以滿足顧客在購物高峰時能夠迅速付款結算為出發點。大量調查表明，顧客等待付款結算的時間不能超過8分鐘，否則就會產生煩躁的情緒。在購物高峰時期，由于顧客流量的增大，零售店鋪賣場內人頭攢動，無形中就加大了顧客的心理壓力。此時，顧客等待付款結算的時間更要短些，使顧客快速付款，走出店外，緩解壓力8存包處的設計存包處一般設置在零售店鋪的人口處，配備23名工作人員。顧客進入零售店鋪時，首先存包領牌；完成購物以后再憑牌取包。日本的有些大型零售店鋪中，配有顧客自助式的存包處，顧客在零售店鋪內領取存柜鑰匙，自己存包，自己取包，減少了等待時間。不論采用何種形式的存包方式，都應該是免費的，否則就會引起顧客的反感，直接影響到零售店鋪的銷售業績。三、磁石點理論所謂磁石，是指超級市場的賣場中最能吸引顧客眼光注意力的地方，磁石點就是顧客的注意點，要創造這種吸引力是依靠商品的配置技巧來完成的。商品配置中磁石理論運用的意義是在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進銷售，并且這種配置能引導顧客逛完整個賣場，達到增加顧客沖動性購買率比重的目的。超市賣場磁石點分為五個，應按不同的磁石點來配置相應的商品。1第一磁石點主力商品位置賣場中主通道的兩側，也是商品銷售最主要的地方。配置的商品主要是①主力商品；②購買頻率高的商品；③采購力強的商品。這類商品大多是消費者隨時需要，又時常要購買的。例如，蔬萊、肉類、日配品牛奶、面包、豆制品等，應放在第一磁石點內，可以增加銷售量。2第二磁石點觀感強的商品位置穿插在第一磁石點中間，一段一段地引導顧客向前走，第二磁石點在第一磁石點的基礎上擺放，主要配置以下商品①流行商品；②色澤鮮艷、引人注目的商品；③季節性強的商品。注意超乎一般的照度和陳列裝飾，以最顯眼的方式突出表現，讓顧客一眼就能辨別出其與眾不同的特點。同時，第二磁石點上的商品應根據需要隔一定時間便進行調整，保持其基本特征。3第三磁石點端架商品第三磁石點指的是超市中央陳列貨架兩頭的端架位置。端架是賣場中顧客接觸頻率最高的地方，其中一頭的端架又對著入口，因此配置在第三磁石點的商品，就要刺激顧客①高利潤商品；②季節性商品；③廠家促銷商品④特價商品⑤購買頻率較高的商品4第四磁石點單品第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側，是充實賣場各個有效空間的擺設商品的地點。這是個要讓顧客在長長的陳列線中引起注意的位置，因此在商品的配置上必須以單項商品來規劃，即以商品的單個類別來配置。為了使這些單項商品能引起顧客的注意，應在商品的陳列方法和促銷方法上對顧客做刻意表達訴求主要有①熱門商品；②有意大量陳列的商品；③廣告宣傳的商品等5第五磁石點賣場堆頭第五磁石點位于收銀處前的中間賣場。各門店可按總部安排，根據各種節日組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場。其目的在于通過采取單獨一處多品種大量陳列方式，造成一定程度的顧客集中，從而烘托門店氣氛。同時展銷主題的不斷變化，也給消費者帶來新鮮感，從而達到促進銷售的目的。案例分析家樂福某一門店的賣場布局在某家樂福超市，最吸引顧客的商品被放在門店的最深處或主要的通道上。二樓主要展示一些非食品的商品。從二樓賣場入口進入的最右邊主要是家電（如電視機、空調、電扇等）和手機售場區。在賣場中部主要劃分為四部分音像制品（書籍、VCD等）、家居用品（睡衣、拖鞋等）、日常用品（電池、水杯、飯盒等），衣物（有品牌和無牌子的成衣、內衣）。在賣場的最靠后的左手位置主要是衛生洗化用品等，如皂類、衛生紙、牙刷等；中間位置主要是10排左右的落地貨架，主要放置化工品（如洗發水、洗面奶等類似品）；最右邊主要是雅芳、美寶蓮等化妝品，有醒目的品牌標志。接下去是一樓食品類的布局。熟食、生鮮、速凍等最吸引顧客的區域被設置在門店的最內部，蔬果和肉類安排在一起，奶制品和冷凍品放在一起，安排在靠近出口的地方，烘焙品如面包等放在靠近入口的地方。雜品部分主要在超市賣場的中央，采取落地貨架形式，布局為縱向陳列?？谙闾前才旁谑浙y臺前。請回答1、熟食、生鮮、速凍設置在賣場的最內部有什么優點2、奶制品和冷凍品為什么安排在臨近出口的地方3、口香糖為什么要放在收銀臺的前面四、顧客的動線分析店鋪銷售額＝客流量停留率購買率購買件數商品單價客單價流動線長停留率購買率購買件數商品單價所謂顧客動線，是指顧客在店內的流動路線，又稱“客導線”。顧客動線的現實意義在于店方可以有計劃地引導店內顧客的流動方向。一般來講，店鋪經營成果主要由兩個因素決定，一是來店的顧客數；二是顧客的平均購買單價，即客單價。這兩個數字以店內收款機所統計的數字為準。四、顧客的動線分析通常消費者到賣場購物順序是這樣進行的畜產水產類冷凍食品類蔬菜水果類糖果餅干飲料速食品調味品面包牛奶日用雜品（一）好的顧客動線的要求1充分利用商場空間，合理組織顧客流動與商品配置；2顧客從人口進入后，在商場內步行一圈，離店之前必須通過收銀臺；3避免出現顧客只能止步往回折的死角；4盡可能地拉長顧客在商場內的滯留時間，以創造銷售機會；5采取適當的通道寬度，以便顧客環顧商場，觀察商品；6盡量避免與商品配置流動線交叉。（二）賣場動線的形式1漫走式。不利用設施強行規定顧客的動線，比較隨意自由寬松，投資小2強迫式。利用設施強迫規定顧客的動線，不尊重顧客，投資大。3引走式。利用各種手法引導顧客走遍賣場，這是一種較高境界的布局法。（三）不同顧客動線分析消費者來店后，會形成不同的流動路線，其中的四種如下動線1消費者繞生鮮食品主通道一圈，再進入中央陳列架，此為消費者購買單位模式最高。FFFFFF動線2消費者先繞生鮮食品主通道的途中進入中央陳列架選購商品，再回到主通道，最后到POS機。FFFFFF動線3消費者沿生鮮食品主通道行走，再由原路返回，進入中央陳列架選購。FFFFFF動線4消費者沒有全部繞完生鮮食品一圈，而是從蔬果相反方向的主通道，中途進入中央陳列架進行選購。FFFFFF（三）不同顧客動線分析賣場可以根據附圖來設計主力流動線和配置主力商品。設計主流動線要從中央陳列架的物理性配置、商品群的配置和主力品種的配置等方面來考慮。主力商品的配置則要遵循讓消費者到門店最深處去選購商品或盡量延長消費者流動線的原則。一般情況下，讓消費者環繞主要通道選購，圍繞中央陳列架選購，能夠幫助商場取得更高的銷售額。賣場設計時應嚴格按當地消費者購買習慣為準則，可將賣場商品分為兩大類一類是“計劃性、習慣性購買商品”，多為居民日常生活主要消費的必須品，如糧、油、米、面、醬料、蔬果等，它們是吸引消費者的主要動力；另一類是“非計劃性和隨機性購買的商品”，如小吃、家居休閑用品、服裝等，消費者往往在看到該類商品后才能激起需求動機。因此，在賣場設計上，應根據當地消費者需求模式不同，充分利用計劃性購買商品對消費者的誘導功效，設計“走遍賣場布局法”。如將計劃性購買商品布置在通道兩端、賣場四周及中間位置?；虬捶鞘称?、食品、生鮮的順序設計賣場。因為非食品不是消費者天天需求的習慣性、計劃性購買商品，生鮮是消費者每日的生活必須品，將生鮮設計在賣場終端，能有效延長消費者在賣場內停留時間，促進非計劃性購買商品的銷售。作業1、貨架布局的類型有哪些2、賣場通道設計應遵循哪些原則3、請簡述賣場各磁石點的商品配置。

簡介：1企業經營實戰演練的目的透過實戰演練，洞悉企業成功的重要因素企業戰略與經營應如何密切配合提升企業的運營效率，以及創造價值的能力衡量企業運營狀況的方法與指標在企業的戰略與運營中不斷創新2企業背景介紹成本單位低自動化高自動化時間數量市場區域本地國內亞洲國際企業現狀本地企業經營狀況良好產品技術含量低原管理層在技術開發、市場開發方面保守3角色介紹公司的幾個角色總裁CEO－戰略決策財務總監CFO－資金運作營銷總監COO－市場、銷售生產總監CMO－采購、生產研發總監－ISO、產品企劃部－情報分析課程開展中的注意事項1、角色互換2、團隊協作3、親自操作，親身感受4、誠信經營，盤面信息真實4管理一家企業就是管理資本周轉生產銷售訂單銷售現金市場融資采購產品研發應收帳款應付帳款5經濟周期的信息初始股東現金，銀行貸款業務進行中支付設備，原材料，員工薪水業務結算應付帳款，應收帳款，毛利，利息，折舊，利潤，貼現，租金，行政管理費用等年度報告資產負債表、損益表6資產負債表歷年利潤的累積來源于損益表高利貸屬于短期負債與上一年度相同總資產負債權益來源于損益表7損益表利息、貼現等費用包括市場開發費、廣告費、行政管理費、產品研發費、生產線改造、設備維護、廠房租金、ISO認證延期交貨等的罰金等變賣原材料、產品等的收入贏利時，按當年利潤的33計算，下一年初交納當企業彌補前五年虧損而贏利之后，所得稅的計算方法稅前利潤前五年凈利潤之和338起始年狀態現金、應收款與設備價值現金24M應收款現金14M在制品籌碼現金6M生產線4生產線3生產線2生產線1成品籌碼現金BERYL6M3個原材料籌碼M12M2個原料訂單籌碼2個擁有新華廠區籌碼，價值40M機器和設備現有價值現金12M短期貸款籌碼3Q4Q各10M2Q3Q各7M4Q3Q2Q1Q1Q2Q3Q4Q9起始年狀態生產線折舊10起始年的財務狀態損益表單位百萬資產負債表單位百萬11起始年的訂單市場本地產品BERYL帳期1Q交貨期Q3單價6訂單數量6訂單銷售額36訂單成本12毛利24BERYLY0本地66M36M帳期1Q交貨Q312起始年末的財務狀態損益表單位百萬資產負債表單位百萬13AGENDA14運營規則介紹廣告投入單訂單第一年國內年度市場類別BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE本地區域亞洲國際ISO9000BERYLY4本地443M17MISO9000帳期1Q交貨Q2BERYLY1本地加急443M17M帳期現金交貨Q1√15運營規則介紹訂單爭取規則市場開拓完畢，才能競爭該市場的訂單ISO開發完畢，才能拿ISO的訂單國內第一年國內年度市場類別BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合計本地區域亞洲國際ISO9000CRYSTAL16運營規則介紹訂單爭取規則市場排行規則第一年按照廣告投入排名第二年起，上一年度銷售量最大者先選該市場該產品的訂單再按照廣告投入排名當兩組本年廣告投入相同時，按照在該市場上所有產品的廣告投入總量排名當兩組本年市場投入相同，進行競價投入1M，有獲取1個訂單的可能投入3M，有獲取2個訂單的可能小組BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合計本地第一組第二組24第一年小組BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合計本地第一組第二組31第二年第一組15M第二組25M小組BERYLCRYSTALRUBYSAPPHIRE合計本地第一組第二組第三年32第一組10M＋10M第二組15M第一組15M第二組9M33第一組9M第二組9M3233競價17運營規則介紹訂單交貨規則普通訂單按規定的交貨期交貨，不提前交貨加急訂單一季度后交貨無法按時交貨每過一個季度，按訂單金額15罰款交貨后，按訂單上的帳期放入應收帳款對應帳期BERYLY4本地443M17MISO9000帳期1Q交貨Q2BERYLY1本地加急443M17M帳期現金交貨Q118運營規則介紹貸款規則貸款總額長期貸款＋短期貸款上一年所有者權益2短期貸款利息5，到期還本利息，最長4Q長期貸款利息10，每年度末支付利息，到期還款利息，最長4Y高利貸額度不限，利息20，到期還本利息，最長4Q，可小于4Q貸款長期貸款1千萬起貸；短期貸款2千萬起貸貼現將應收帳轉為現金，應支付的費用，比例如下表舉例拿4Q的6個貼現，1個要交給銀行，5個轉為現金19運營規則介紹市場開拓規則20運營規則介紹產品研發、ISO開發規則ISO認證規則第4年開始有ISO認證要求21運營規則介紹產品結構22運營規則介紹產品計件加工費用規則RUBY手工線23運營規則介紹原材料采購規則采購提前期M11QM21Q，M32QM42Q原材料變賣給銀行，按原值12處理組之間可相互轉讓原材料24運營規則介紹生產線安裝、改造等規則全自動生產線折舊按原值5年平均折舊剛建成的生產線，以及當期投入生產的生產線，不提折舊生產線上有在制品不允許改造，變賣生產線變賣，按季度考慮維護費公司之間可租借生產線生產線可搬遷出售按折舊后的凈值RUBY全自動SAPPHIRE改造25運營規則介紹廠房購買租用規則1廠房出售，需過應收帳款期才能收現。出售后轉租，每年交納租金2廠房可抵押給銀行，抵押期5年，算做長期貸款，年底交利息廠房價值30M上中26運營規則介紹研發技術交易規則產品研發技術允許轉讓，轉讓金額研發費用訂單交易規則訂單允許轉讓，轉讓價格由雙方協商產品交易規則允許相互買賣產品，價格由雙方協商外協加工交易規則可來料加工，完全外包加工等方式，價格由雙方協商企業并購規則一企業破產后，其他企業可并購注資注入金額彌補該企業當年所有者權益，獨立運營，股權比率注資金額注資金額總資產合并注入金額該企業一年內到期的負債額，集團企業運營27規則強調1、財務報表必須真實，如果查出假帳，將處以相差金額的5倍罰款2、必須按照規則運作，每發現一次違規，處以1M的罰款3、銀行貸款必須和銀行協商，不能私自貸款，或者延長貸款期限。每發現一次違規，將處以5M的罰款4、盤面信息真實，每發現一次作假，將處以1M的罰款5、必須按照操作順序進行，不能私自修改順序。每發現一次違規，將處以1M的罰款6、原材料采購、成品擺放必須按照位置，不能混用。每發現一次違規，將處以1M的罰款7、每年度末提交報表，如果未按時提交，罰款1M10分鐘28AGENDA29ERP沙盤訓練1、今年都虧損在哪些地方2、預計能在第幾年實現盈利第一年30第一年回顧體會與收獲_____________________________________________________________________________________________計劃_________________________________________________________________________________________31產品與市場戰略的正確定位產品－市場矩陣提高效益和減少成本成為重點，擴展市場份額。運作效率和生產部門非常重要。典型DELL強調新產品開發，產品開發部門非常重要。典型SONY開拓新市場，新客戶，營銷部門非常重要。典型聯想，華為冒險闖入一個未知的領域。必須要擁有優質的產品、透徹的市場研究以及甘愿承擔風險的企業領導人。典型INTEL198432市場營銷組合（MARKETINGMIX）的4PMARKETINGMIXPRODUCTPLACEPRICEPROMOTIONTARGETMARKET基本產品預期產品擴展產品潛在產品產品渠道價格市場推廣公開報價（國內國外）折扣戰略折扣促銷價付款方式和周期直銷分銷（代理、聯盟、合作伙伴）網上行銷電話行銷（井田制）傳銷郵購地域覆蓋廣告媒體宣傳活動（研討會、巡展、展覽、促銷、用戶大會）公共關系營銷組合目標市場33年度戰略討論第一季度________________________________________________第二季度________________________________________________第三季度________________________________________________第四季度________________________________________________公司在第二年度的戰略要點34現金流量表35考慮預算季初現金帳變賣生產線變賣原料變賣廠房到期的應收帳款可用的現金總量上年應交稅市場營銷貼現償還短期貸款利息采購原材料研發費用產品、市場、ISO每季度管理費用生產線更換投資廠房新產品線建設其他已用的現金總量差額需要新貸款1季度2季度3季度4季度36預算功能37第二年回顧體會與收獲_____________________________________________________________________________________________計劃_________________________________________________________________________________________38用簡單的手段實行控制－MRPII物料需求計劃MRP能力計劃CRP要用什么需要多少有什么有多少賣什么市場需求買什么買多少何時要做什么做多少何時做39主生產計劃和粗能力計劃主生產計劃的重要性承上啟下將宏觀計劃轉換為微觀計劃溝通內外集成市場信息與內部信息40主生產計劃簡單的主生產計劃（MPS）報表物料名稱CRYSTAL提前期1Q現有庫存量8批量3執行粗能力計劃核定瓶頸工作中心、人力和原材料等資源是否能滿足MPS第一步編制資源清單第二步計算MPS的需求資源第三步評價MPS如果需求能力，則改變負荷量重排訂單；拖延訂單；中止訂單；訂單拆零改變能力改變工藝；加班；外協加工；雇傭臨時工粗能力計劃42物料需求計劃物料清單BOMCRYSTALBERYLM2M11Q1Q1Q組裝加工采購43物料需求計劃CRYSTAL提前期1批量1現有量0BERYL提前期1批量1現有量0M1提前期1批量10現有量5生產計劃采購計劃簡化的MRP運算44產能預估BERYLBERYLCRYSTALCRYSTAL11111111合計BERYQ22個，Q41個CRYSTALQ11個Q22個，Q31個，Q42個145生產計劃、物料需求計劃、采購計劃BERYLY1本地443M17MISO9000帳期1Q交貨Q2庫存BERY1個要求第二季度產出3個BERYL生產線2產品BERYL實際結果現有生產線第二季度產出2個BERYL原材料采購匯總上一年M1Q21個，Q31個BERY手工線半自動46MRP物料需求計劃47能力計劃48第三年回顧體會與收獲_____________________________________________________________________________________________計劃_________________________________________________________________________________________49資金斷鏈的困境科龍電器2004年盈利2億，2005年3季度虧損6000萬，海信收購南京熊貓2003年虧損2196萬，2004虧85億，強制判給南京維特南方高科2005年涉及欠多家銀行13億多，拖欠經銷商貨款2億多50討論如何解決資金鏈困境應收款貼現廠房出售、抵押短期高利貸充分利用應付款其他企業注資企業并購銀行注資51資產結構的考慮A公司資產20M80M100M80M20M100M負債高股權資產比率股東權益回報率低股東權益回報率高低股權資產比率股東權益股東權益負債成本收入利息成本收入利息B公司資產52資產結構不合理的危機案例華源集團2004年審計結果華源集團在銀行共負債259億，短貸209億，長貸50億2005年9月16日，上海銀行，浦東發展銀行分別發起債務起訴，華源欠兩家債務1065億和164億。2005年11月審計，資產負債率80國資委出面，華潤集團重組華源集團華源內部高層華源集團經過多年快速的擴張，依然沿襲了中國大多數企業參與全球競爭的方法，以規?；?、低成本參與市場競爭，在產品品牌、市場營銷、快速反應和差異化方面建樹甚小53明智地投資明確一項投資有否獲利能力的原則是研究預期可作為投資結果的支付款項與現金支付的款項，而不是收入和費用。計算方法資本投資回收年數法通過每年生產的額外利潤得出收回初期投資的全部金額所需要的時間。未考慮利息支付，貨幣貶值設備初始投資5萬設備產生年收入3萬設備經濟壽命期5年每年持續支付費用1萬回收期53125年54明智地投資討論鐵通集團現狀資產規模490多億，遠遠小于中國移動、中國聯通上千億的規模放棄投資回報率低的西部市場的開拓與中國移動、中國聯通等差異化策略進入專網業務運營，如石油、化工、學校、公安、鐵路等投資回報指標每投資1億元固定資產，要產生3000萬的收入，其中利潤300萬投入55建立情報服務－為競爭戰略提供依據市場調研需求有多大、將來會如何變化最近開發了哪些新技術，哪一項技術接近于突破有沒有現成的技術可應用于新的客戶群體競爭力分析（競爭對手分析）市場份額戰略變化未來目標薄弱環節分析方法經營者動向（經驗、能力、性格）營業狀況（客戶關系、支付情況、銀行關系、業績現況）財務數據（損益表、資產負債表）獲取情報付費，講師提供56謝謝

簡介：41角的概念的推廣關鍵詞任意角，象限角，終邊相同角第四章三角函數三角學起源于對三角形邊角關系的定量考察，這始于古希臘一批天文學家對天文的測量。三角函數是高中數學的一個重要內容，它能夠簡單地解決許多數學問題，在中學數學中有著非常廣泛的應用。背景介紹1初中角的定義從一個點出發引出的兩條射線構成的幾何圖形一、溫故知新（靜止）角的范圍是003600這些角不僅不在范圍0360內，而且方向不同有必要將角的概念推廣到任意角，想想用什么辦法才能推廣到任意角1跳水運動員“前空翻或后空翻了9002經過2小時時針、分針、秒針轉了的度數。3螺絲扳手緊固螺絲二、設置情景1高中角的定義平面內一條射線繞著端點從一個位置旋轉到另一個位置所成的圖形。（運動）三、探索研究動畫演示負角按順時針方向旋轉而成的角零角射線沒有作任何旋轉時的角。正角按逆時針方向旋轉而成的角；三、探索研究③零角的始邊與終邊是重合的，反之，始邊與終邊是重合的一定是零角嗎在直角坐標系中，角的頂點在原點，角的始邊在X軸的非負半軸上，動畫演示頂點三、探索研究所有與Α角終邊相同的角，連同Α角在內可構成一個集合2終邊相同角④終邊相同的角有_____個它們相差360的____倍終邊相同的角_____相等，但相等的角的終邊一定相同動畫演示①Α為任意角說明與Α角終邊相同的角的一般形式為ΑK360②KZ無限多整數不一定③K360與Α之間是“”號如K36030應看成K36030三、探索研究例1在00到3600范圍內，找出與下列各角終邊相同的角，并判斷他們是第幾象限角16400212003950012‘四、知識應用指包含0，但不包含360例3寫出終邊在Y軸上的角的集合用0到360度的角表示S2|270K360KZS1|90K360KZ，S|K18090KZ|K180KZ|K90KZ|45K180KZ五、課堂練習2口答一角為30，①其終邊按逆時針方向旋轉二周后的角度數為______1口答①銳角是第幾象限的角②第一象限的角是否都是銳角③小于90的角是銳角嗎④0到90的角是銳角嗎⑤0～90的角是銳角嗎750090090②其終邊按順時針方向旋轉二周后的角度數為______6903在0到360范圍內，找出與下列各角終邊相同的角，并指出它們是哪個象限的角1420275351060第一象限角4寫出與下列各角終邊相同的角的集合S并把S中適合不等式1）45022250五、課堂練習285第四象限角210第三象限角六、總結提煉1、正角、負角和零角是怎么形成的2、為了在直角坐標系內討論角，對角的始邊及頂點有何要求4、與任意角Α終邊相同的角的集合怎樣表示3、象限角和軸線角有何區別5、這節課我們運用了什么數學思想方法七、課后作業1、書本P7習題41（135））終邊互為反向延長線（軸對稱）終邊關于（軸對稱）終邊關于（求它們的關系式滿足下列條件，、若角3212補充YXBA再見謝謝各位指導